Häiriökysynnän johtavan asiantuntijan Hermanni Hyytiälän mukaan häiriökysyntää syntyy, koska palveluorganisaatioissa mittaamme tuottamisen tehokkuutta ja organisoidumme teollisen tuotantolähtöisen logiikan mukaisesti

19 toukokuun, 2021
Tiia Rahkonen

Häiriökysyntä on yleinen, mutta samanaikaisesti tuntematon ilmiö palveluorganisaatioissa. Häiriökysynnällä on usein yhteys samanaikaisesti palvelun heikkoon saatavuuteen, tyytymättömiin asiakkaisiin, kustannusten nousuun ja työntekijöiden kasvaneeseen työkuormaan. Tässä blogikirjoituksessa kerromme, miten Aiwo tunnistaa häiriökysynnän asiakasviestinnästä ennen kuin edes tiesit sen olemassaolosta. Lisäksi pääsimme keskustelemaan häiriökysynnästä ja siihen vaikuttavista tekijöistä häiriökysynnän johtavan asiantuntijan Hermanni Hyytiälän kanssa Aiwo Studiossa. Hyytiälä puhuu häiriökysynnästä aktiivisesti niin työssään kuin julkisesti. Blogitekstistä pääset lukemaan hänen ajatuksiaan aiheeseen liittyen sekä siitä, miten Aiwo voidaan hyödyntää häiriökysynnän tunnistamisessa. 

Kuvittele tilanne, jossa soitat palveluntarjoajan puhelinpalveluun. Olet jo valmistautunut kuuntelemaan jonotusmusiikkia langan päästä. Olet kuitenkin päättänyt, ettet anna odotuksen pilata päivääsi sillä ymmärrät, että palveluntarjoaja, johon soitat vastaanottaa tuhansia puheluita päivittäin. Asiakaspalvelija vastaa vartin jonottamisen jälkeen. Olet yllättynyt, kuinka nopeasti sinulle tällä kertaa vastattiin. Viimeksi olit jonossa puoli tuntia.

Minulla olisi kysyttävää yritykseni laskusta”, kerrot asiakaspalvelijalle.

Ystävällinen ääni vastaa: “Olet soittanut asiakaspalvelumme henkilöasiakkaiden puolelle. Valitettavasti emme hoida yritysasiakkaidemme asioita täällä. Pieni hetki yhdistän sinut yrityspuolen neuvontaan.

Taas tuttu jonotusmusiikki alkaa soida. Vaikka olit ajattelut, ettet antaisi jonotusmusiikin pilata päivääsi, huomaat että pieni ärsytys nostaa päätään. Tällä kertaa odotat muutaman minuutin ajan, kunnes yrityspuolelta vastataan ja saat vihdoin asiaasi eteenpäin.

Samaan aikaan henkilöpuolen asiakaspalvelija ottaa luurit pois korviltaan ja sanoo vieressä istuvalle kollegalleen: “Olen saanut tänään useamman puhelun, jossa yritysasiakas on soittanut tänne henkilöpuolelle. Mistäköhän johtuu, etteivät yritysasiakkaamme löydä heille perustetun palvelun piiriin?

Vastaus on häiriökysyntä

Yllä esitetty ilmiö on tyypillinen esimerkki häiriökysynnästä, jota organisaatiolle kertyy, kun asiakkaat eivät löydä oikean palvelun piiriin tai he saavat vääränlaista tai osittaista palvelua. Keskustelimme häiriökysynnän johtavan asiantuntijan Hermanni Hyytiälän kanssa häiriökysynnästä Aiwo Studiossa.  Hyytiälä tunnetaan nykyaikaisen johtamisen ja organisaatiokehittämisen asiantuntijana. Hänelle häiriökysyntä on varsin tuttu ilmiö, mistä hän puhuu paljon työskennellessään eri organisaatioiden kanssa:

Erityisesti palveluorganisaation päättäjille häiriökysyntä on usein näkymätön ilmiö. Häiriökysyntä johtuu siitä, kun asiakas hakeutuu uudelleen palvelun piiriin johtuen vääränlaisesta palvelusta, osittaisesta palvelusta tai kokonaan palvelun puutteesta, Hyytiälä kertoo.

Häiriökysyntää voi olla vaikea tunnistaa, jos organisaation toimintaa ohjaa teollinen tuotantolähtöinen logiikka. Tästä lähtökohdasta toiminta ei voi olla asiakaslähtöistä – sellaista, jossa pyritään aidosti ymmärtämään asiakkaiden kokemuksia tuotteista ja palveluista. Samalla palveluorganisaatio ei usein myöskään tiedä miten hyödyntää kaikki palveluun saapuva asiakasviestintä, kuten asiakaspalautteet tai puhelut siihen, että he voisivat kokonaisvaltaisesti ymmärtää mistä asiakkaat palvelun parissa puhuvat. Puheluita, sähköposteja, chat-keskusteluita ja asiakaspalautteita kun on niin valtava määrä.

Jotta häiriökysyntään voidaan puuttua, tulee se ensin tunnistaa. Tämä taas vaatii kokonaisvaltaista ymmärrystä organisaation asiakaskokemuksesta. Usein asiakaskokemusta mitataan vain numeerisin menetelmin, jolloin iso osa asiakkaiden tuottamasta sanallisesta viestinnästä jää pimentoon. Käy lukemassa toinen blogitekstimme, jossa kerromme yhden tunnetuimman asiakaskokemusta numeerisesti mittaavaan Net Promoter Score -työkalun viisi ongelmaa sekä vastaamme, miten Aiwon palvelu vastaa ko. ongelmiin: 5 tapaa, jolla tekoäly mullistaa NPS kyselyiden analysoinnin.

Tutustu, miten Aiwo CX auttaa organisaatiotasi hyödyntämään kaiken asiakaspalautteen liiketoiminnan kehittämiseen.

Hermanni Hyytiälä tunnetaan nykyaikaisen johtamisen, organisaatiokehittämisen sekä häiriökysynnän johtavana asiantuntijana.

Asiakkaan tarpeen kohtaaminen tärkeää

Hyytiälä kokee tekevänsä suurimman vaikutuksen organisaatioihin ja yleisesti työelämään, kun hän pystyy auttamaan organisaatioita erilaisen hahmotustavan kautta luomaan paremmin toimivia organisaatioita. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi häiriökysynnän näkyväksi tekemistä:

Olemme oppineet johtamaan erityisesti palveluorganisaation operatiivista toimintaa kolmen kysymyksen kautta: paljonko on työtä, paljonko tekijöitä tai resursseja sekä, kuinka kauan työn tekeminen kestää. Jos organisaatiossa on enemmän tekemistä kuin tekijöitä ajatellaan, että on resurssi- tai kapasiteettiongelma. Tällöin johtajat ja asiantuntijat pohtivat, miten asioita voisi tehdä tehokkaammin, jolloin usein lähdetään tekemään vääriä asioita oikeammin, kuten ketteröittämään toimintatapoja tai digitalisoimaan prosesseja esimerkiksi ohjaamalla asiakkaita sähköisiin kanaviin. Tällöin teemme tehokkaasti asioita, joita ei lähtökohtaisesti pitäisi tehdä lainkaan. Mutta mitä jos suurin osa tästä työstä onkin asiakkaiden luomaa häiriökysyntää? Hyytiälä tähdentää.

Hyytiälä tuo Aiwo Studiossa esille, että palveluorganisaation toimintatapoja olisi tärkeä tarkastella aivan uudenlaisesta näkökulmasta. Työssään hän pyrkii muuttamaan organisaatioiden normistoja ja auttaa siten päättäjiä tekemään lähtökohtaisesti parempia asioita, eikä olemassa olevia asioita paremmin. Hyytiälän mukaan häiriökysyntä ilmiö liittyy vahvasti siihen, miten hahmotamme palveluorganisaation tuloksellisuutta:

Usein tuloksellisuus perustuu suoritteisiin ja tehokuuden ajatteluun: mitä enemmän tuotamme tai teemme jotakin, kuten esimerkiksi vastaamme puheluihin “sen parempi”. Koska kyse on yhteydestä tarpeiden ja tarjonnan välillä perinteinen tuotantolähtöinen ekonomia ei toimi palveluiden saralla.  Vaikka asioita tehtäisiin näennäisesti tehokkaasti, on osumatarkkuus silti huono, jonka vuoksi häiriökysyntää syntyy. Jos emme osaa kohdata asiakkaan tarvetta perinteinen ekonomiakäsite murenee. Olisi tärkeä oppia katsomaan organisaatiota asiakkaan näkökulmasta eikä tuotantolähtöisesti edellä mainittujen kolmen kysymyksen kautta, hän painottaa.

Hyytiälä nostaa Aiwo Studiossa esille myös arvokysynnän käsitteen, joka on asiakkaan tuomaa kysyntää – kysyntää, jonka ansiosta palveluorganisaatio on ylipäätään olemassa.

Kuvitellaan, että puolet kaikesta organisaatioon saapuvasta työmäärästä on organisaation palvelurakenteesta johtuvaa häiriökysyntää. Tällöin emme ole osanneet tarkastella palveluorganisaatioon tulevaa työtä asiakkaan näkökulmasta, jota kautta arvokysyntää syntyy. Näin ollen organisaatioon tuleva kokonaistyömäärä muodostuu arvokysynnän ja häiriökysynnän summasta. Helposti ajattelemme, että kaikki työ joka organisaatioon tulee pitää tehdä, vaikka oikeasti organisaatioiden tulisi osata vähentää häiriökysyntää asiakkaan näkökulmasta.

Aiwo tunnistaa häiriökysynnän kaikesta asiakasviestinnästä - tuoden säästöjä ja paremman asiakaskokemuksen

Aiwon palvelu pystyy muodostamaan reaaliaikaisesti päivittyvän tilannekuvan kaikesta palveluorganisaatioon saapuvasta asiakasviestinnästä. Tilannekuva mahdollistaa ymmärryksen luomisen juuri tällä hetkellä asiakaspalveluun tulevien kontaktien teemoista ja trendeistä, mutta myös porautumisen syvemmälle valittuihin viestintäkanaviin tai teemoihin. Tarkastelua on mahdollista tehdä myös pidemmillä aikajaksoilla, jolloin nähdään omien toimenpiteiden vaikutus asiakasviestintään ja saadaan vertailtavuutta eri aikajaksojen välille.

Kuten Hyytiälä kertoo, organisaatioissa ensisijaista on tuottaa arvoa tuottavaa kysyntää ja vähentää häiriökysyntää. Aiwon COO Jani Jokela on samoilla linjoilla:

Häiriökysyntä aiheuttaa organisaatioissa valtavasti kuluja. Esimerkiksi asiakaspalvelun kulurakenne palveluorganisaatioissa kasvaa, kun häiriökysyntää ei tunnisteta.  Aiwo pystyy tunnistamaan kaikesta asiakasviestinnästä, kuten puheluista tai kyselypalautteesta häiriökysynnän hämmästyttävän nopeasti ja muodostamaan kokonaiskuvan tuhansien asiakkaiden kertomasta. Tämä helpottaa hurjasti päätöksentekijöiden työtä, kun toimenpiteisiin voidaan ryhtyä välittömästi Aiwon tuottamien havaintojen pohjalta. Näin voidaan saavuttaa mitattavia rahallisia säästöjä ja ennen kaikkea parantaa asiakaskokemusta, Jokela iloitsee.

Aiwon COO Jani Jokela.

Aiwo siis jakaa organisaatioon saapuvan asiakasviestinnän selkeästi ymmärrettäviin teemakokonaisuuksiin, joista voi yhdellä vilkaisulla nähdä, mistä asiakkaat reaaliaikaisesti puhuvat esimerkiksi puhelinpalveluissa, chateissa tai asiakaskyselyissä.

Kaikki strukturoimaton data, joka ennen olisi jäänyt piiloon valtavan yhteydenottomäärän alle tai vanhentunut hitaasta manuaalisesta läpikäynnistä johtuen, voidaan nyt hyödyntää asiakaskokemuksen ymmärtämisessä ja häiriökysynnän kitkemisessä. Jos taas jokin Aiwon havainnoima teema näyttäytyy erittäin negatiivisena aineistoissa, voi palvelun avulla pureutua syvemmälle asiakaspalautteessa piileviin juurisyihin aina yksittäisiin asiakasviesteihin saakka.

Vastaanottaako organisaatiosi valtavasti asiakasviestijä -tai puheluita päivittäin? Haluaisitko kuulla lisää siitä, miten Aiwo voi tunnistaa häiriökysynnän sinun organisaatiosi asiakasviestinnästä?

Varaa aika tapaamiselle alla olevasta kalenterista! Emme malta odottaa, että pääsemme kertomaan uniikista palvelustamme lisää: