Asiakaspalvelun tikettitalkoot ovat oire häiriökysynnästä

7 kesäkuun, 2022
Jani Jokela

Onko asiakaspalvelun ”tikettitalkoot” tai ”jonojen purkutalkoot” sinulle tuttu konsepti? Joudutaanko moisia talkoita järjestämään säännöllisesti omassa organisaatiossasi, koska jonot aina palautuvat ennalleen ajan myötä? 

Tikettitalkoiden avulla pyritään lyhyessä ajanjaksossa purkamaan asiakaspalveluun tulleiden asiakasyhteydenottojen sumaa ja siten varmistamaan asiakaspalvelun saatavuus. Jonojen purkutalkoot ovat kuitenkin vain lyhyen aikavälin keino helpottaa asiakaspalveluun kohdistuvaa kuormitusta. Mikäli jonoja aiheuttavia juurisyitä ei saada poistettua, talkoot joudutaan järjestämään aina uudestaan ja uudestaan. 

Mikäli tavoitteenasi on päästä eroon tikettitalkoiden perinteestä, voi häiriökysynnän tunnistaminen olla tehokkain lähtökohta tuon tavoitteen saavuttamiseksi. 

Kun tarve ja palvelu eivät kohtaa, syntyy häiriökysyntää 

Asiakaspalveluun otetaan yhteyttä sen takia, että jokin osa palvelukokonaisuudessa ei toimi asiakkaan kannalta eikä hän onnistu ratkaisemaan tilannettaan itsepalvelukanavien avulla: toimituksessa tapahtuu viivettä, laskutuksessa on jokin epäselvyys tai tilauksen uusiminen ei onnistu. 

Häiriökysyntä puolestaan syntyy siitä, kun asiakkaat joutuvat palaamaan palvelun piiriin yhä uudelleen, sillä heillä olevaa ongelmaa ei saada ratkaistuksi tai se ratkaistaan vain osittain. Toisin sanoen, asiakas joutuu useamman kerran ottamaan yhteyttä saman asian tiimoilta. 

Tällaiset yhteydenotot ja tilanteet ovat erittäin turhauttavia asiakkaille, ne kuormittavat asiakaspalveluhenkilöstöä ja lisäksi ovat omiaan kasvattamaan asiakaspalvelun kustannuksia. 

Häiriökysynnäksi laskettavien yhteydenottojen määrä on todellisuudessa erittäin iso. Kansainvälisten tutkimusten mukaan esimerkiksi finassialalla jopa 30-60 prosenttia kaikista asiakaskontakteista on häiriökysyntää. Teleoperaattoreilla tuo luku voi olla yli 70 prosenttia. 

Jotta jonoja ja ruuhkaa saadaan pysyvästi vähennettyä, olisi tärkeää päästä kiinni niihin juurisyihin, jotka aiheuttavat häiriökysyntää. Eli kartoittaa mitkä ovat sellaisia asiakasongelmia, jotka toistuvasti jäävät vaille ratkaisua. Ja kun juurisyyt on saatu selville, voidaan analysoida miksi noita ongelmia ei saada ratkaistua. Häiriökysyntä nimittäin aina viittaa siihen, että työ on jollain tapaa organisoitu väärällä tavalla, koska se ei mahdollista asiakkaan palvelua hänen tarpeensa mukaisesti. 

Mutta onko tämä tehtävä helpommin sanottu kuin tehty? 

Kuinka löytää oikeat kehityskohteet?

Palvelussa olevien valuvikojen korjaaminen lienee jokaisen yrityksen tavoitteena. Kukapa nyt ei haluaisi tarjota asiakkailleen sujuvaa asiointikokemusta ja vieläpä toteuttaa tämä sujuva palvelu maltillisilla kustannuksilla. 

Todellisuudessa asiakaskokemukseen liittyvien oikeiden kehityskohteiden tunnistaminen on haastava tehtävä, sillä nyky-yrityksillä voi olla tuhansia tai jopa kymmeniä tuhansia asiakasyhteydenottoja viikossa sekä useita eri asiakaspalvelukanavia, jossa näitä yhteydenottoja käsitellään. Oikeiden kehityskohteiden löytäminen voi välillä tuntua samalta kuin etsisi neulaa heinäsuovasta. 

Ongelmakohtia pyritään toki luokittelemaan erilaisten teknologioiden avulla. Jokaisessa asiakaspalvelussa on varmasti käytössä jokin kontaktien luokittelusysteemi, jonka avulla pyritään osoittamaan mihin asiakkaan ongelma on liittynyt: toimitukseen, laskutukseen, itse tuotteseen jne. 

Nämä organisaatiolähtöiset luokittelujärjestelmät eivät kuitenkaan pysty osoittamaan häiriökysynnän volyymia asiakasviestinnässä eikä sitä aiheuttavia juurisyitä. Kuitenkin juuri häiriökysyntää tarkastelemalla pystyttäisiin tekemään näkyväksi ne organisaation kehittämiskohteet, jotka toistuvasti ja turhaan johtavat asiakkaiden yhteydenottoon. 

Tarvitaanko ratkaisuksi konsultointia, teknologiaa vai onnenkantamoisia?

Häiriökysynnän tunnistaminen on aiemmin vaatinut pitkiä konsultointiprosesseja, joiden aikana on manuaalisesti tarkasteltu ja analysoitu asiakkaiden yksittäisiä yhteydenottoja ja asiakaspalvelun kykyä ratkaista asiakkaiden ongelmia ensimmäisen kontaktin aikana. Manuaalisesti tehtävä analyysityö ei kuitenkaan skaalaudu eikä ole järin kustannustehokasta. Lisäksi jos varsinaiseen kehitystyöhön päästään vasta kuukausia kestäneen analyysityön jälkeen, voi asiakkaiden arki olla jo muuttunut lähtötilanteeseen nähden. 

Aiwon uuden palvelun ansiosta häiriökysynnän tunnistaminen on nykyään mahdollista myös teknologia-avusteisesti. Tämä on merkittävä innovaatio asiakaspalvelun saralla, sillä se nopeuttaa valtavasti häiriökysynnän tilannekuvan ja juurisyiden löytämistä sekä kehitystoimiin pääsyä. Aiwon analytiikka mahdollistaa myös kehitystoimien vaikuttavuuden seurannan reaaliaikaisesti. 

Häiriökysynnän tunnistaminen ei tietysti vielä itsessään poista häiriökysynnän lähteitä. Se kuitenkin ohjaa oikeiden kehityskohteiden äärelle, jotka yleensä liittyvät johonkin aivan muuhun kuin asiakaspalvelutiimin tehokkuuteen käsitellä tikettejä. 

Ja mitä nopeammin häiriökysynnän lähteet saadaan tunnistettua, sitä nopeammin palvelukokonaisuuteen saadaan tehtyä muutoksia, jotka auttavat tarjoamaan asiakkaille juuri sitä palvelua, jota he tarvitsevat. Tällä puolestaan on todella positiivisia vaikutuksia niin kustannuskehityksen kuin asiakas- ja työntekijäkokemuksen kannalta. 

Asiakaskontaktien määrä ei ole vähenemässä – häiriökysynnän vähentäminen on kilpailutekijä jo nyt 

Genesys-yhtiön teettämän asiakaskokemustutkimuksen mukaan asiakaskontaktien määrä on liki tuplaantunut vuosien 2020 ja 2021 välillä. Myös puhelinasiakaspalvelussa työskentelevät arjen työntekijät ovat tunnistaneet, että asiakkaiden kontaktimäärät ovat nousseet jo pidemmän aikaa. Uskaltaisinkin väittää, että asiakaskontaktien määrän ohella myös organisaatioihin kohdistuvan häiriökysynnän määrä on kasvanut. Tikettitalkoiden perinteelle ei siis näy jatkossakaan loppua, mikäli työtä ei saada organisoitua siten, että asiakkaiden ongelmatilanteet saadaan ratkaistua ensimmäisen kontaktin aikana.  

Nyt onkin korkea aika pysähtyä tarkastelemaan omaa palvelukokonaisuutta ja pyrkiä kehittämään siihen liittyviä valuvikoja, joiden takia asiakas ei saa toivomaansa palvelua tai saa sitä vain osittain. Häiriökysynnän tunnistaminen on tähän työhön erityisen hyvä lähestymistapa, sillä se johdattaa suoraan näitä ongelmia aiheuttavien juurisyiden äärelle.  

Mikäli haluaisit saada lisää ajatusruokaa häiriökysynnän ilmiöön ja sen tunnistamiseen liittyen, katso webinaaritallenne aiheesta "Eroon asiakaspalvelun tikettitalkoista".

Miten häiriökysyntä voidaan tunnistaa asiakasviestinnästä?

Varaa alla olevasta kalenterista aika demolle, niin voin näyttää sinulle millaista analytiikkaa Aiwo pystyy tuottamaan häiriökysynnän määrästä ja juurisyistä.