Aiwon avulla Fennia löytää asiakaspalautteen juurisyyt NPS –lukujen ja avoimen palautteen takaa

27 huhtikuun, 2021
Tiia Rahkonen

Aiwon avulla Fennia löytää asiakaspalautteen juurisyyt NPS –lukujen ja avoimen palautteen takaa

Fennian visio on antaa asiakkailleen vakuutusalan paras asiakaskokemus. Tyytyväiset asiakkaat ovat Fennialle ensisijaisen tärkeitä ja yrityksen tuloksellista toimintaa ohjaakin muun muassa se, että asiakas on aina etusijalla. Fennia mittaa asiakaskokemusta NPS-kyselyiden avulla. Aiemmin palautetta analysointiin pääosin NPS-lukuja seuraamalla eikä avoimen palautteen käsittelyyn ollut yhtenäistä toimintamallia. Fennia toivoi kiperästi ratkaisua, jossa kaikki arvokas avoin palaute pystytään hyödyntämään liiketoiminnan kehittämiseen ja entistä paremman asiakaskokemuksen tuottamiseen. Aiwon helppokäyttöinen ja selkeä käyttöliittymä teki Fenniaan vaikutuksen ja nyt yritys voi löytää juurisyyt NPS-lukujen takaa sekä selvittää, mihin palveluun avoin palaute kohdistuu.

Fennia on huolehtinut suomalaisten vakuutuksista jo lähes 140 vuoden ajan. Yritys tarjoaa yhdessä tytäryhtiö Henki-Fennian kanssa vahinko -, henki-, eläke-, säästö- ja työkyvyttömyysvakuutukseen liittyviä palveluita 450 000 asiakkaalleen. Tällä hetkellä yrityksessä työskentelee yli 1000 työntekijää ympäri Suomen.

Fennia on saanut tunnustusta hyvästä asiakaskokemuksesta. Heillä on vakuutusalan tyytyväisimmät asiakkaat toista vuotta peräkkäin EPSI Ratingin Vakuutus 2020 -tutkimuksen mukaan. Tämä on kuitenkin Fennialle vasta alkua, sillä he jatkavat toimintansa kehittämistä visionaan antaa alan paras asiakaskokemus.

Asiakaskokemusta kehitetään Fennialla aktiivisesti. Tällä hetkellä organisaatiossa on käynnissä Tulevaisuuden Fennia -muutosohjelma, josta asiakaskokemuksen kehittäminen on merkittävässä osassa. Fennialla on vuoden 2021 alussa valmistunut asiakaskokemusohjelma, joka mahdollistaa raamit asiakaskokemuksen kehittämistyöhön ja on osa Tulevaisuuden Fennia -muutosohjelmaa.

”Asiakaskokemus ja tutkimukset -tiimissämme työskentelee kahdeksan henkilöä. Teemme vahvasti yhteistyötä kaikkien liiketoimintayksiköidemme kanssa. Meillä on luotu yhteinen asiakaskokemuksen tavoitetila, jota kohti kehitystoimenpiteiden kautta pyrimme. Nykyasiakkaiden asiakaskokemusta kehitämme yhteisen toimintamallin mukaisesti, jossa asiakaspalautteita analysoidaan yhdessä liiketoimintayksiköiden kanssa ja luodaan asiakaskokemuksen kehittämisen toimenpiteet niin lyhyelle kuin pitkälle aikavälille,” Fennian asiakaskokemusjohtaja Heidi Nurminen kertoo.

Muutosohjelma sisältää asiakaskokemuksen kehittämisen lisäksi myös henkilöstökokemuksen kehittämisen, koko Fennian brändin uudistamisen, toiminta- ja ohjausmallin uudistamisen sekä lopulta tietojärjestelmäuudistuksen. Nurmisen mukaan etenkin tietojärjestelmäuudistus, joka näkyy asiakkaille muutaman vuoden kuluttua, tulee vaikuttamaan merkittävästi Fennian asiakaskokemukseen ja parantamaan sen toiminnallista puolta.

fennia-2

Aiwon avulla asiakaspalautteen juurisyyt esille

Visio alan parhaasta asiakaskokemuksesta kasvatti Fennian tarvetta ymmärtää entistä tarkemmin asiakaspalautetta, jota vakuutusyhtiö vastaanottaa päivittäin asiakkailtaan. Fennia kerää asiakaspalautetta Net Promoter Score (NPS) -kyselyiden kautta, jotka sisältävät numeraalisten arvojen lisäksi myös avoimia kenttiä, johon asiakkaat voivat kirjoittaa palautteensa, kuten perustella miksi antoivat ko. numeerisen arvosanan palvelulle. Fennia tarvitsi ratkaisun NPS-kyselyiden avointen palauteosioiden analysointiin, jotta palautteita ei tarvitsisi läpikäydä manuaalisesti yksitellen:

Ennen Aiwoa luimme asiakkaiden avoimia palautteita yksitellen läpi ja työstimme niistä manuaalisesti analyysin tarpeen mukaan. Aiwo on tuonut avoimien palautteiden analysointiin todella paljon syvyyttä, kun saamme analyysin suoraan Aiwon työkalusta. Se on helpottanut työtämme todella paljon, Fennian asiakaskokemuspäällikkö Sini Honkanen iloitsee.

Aiwo antaa meille aivan erilaisen näkyvyyden asiakkaan ääneen, kun asiakaspalautteen juurisyyt eri palveluissamme voidaan todentaa. Kun tieto on todennettua ei yksittäinen palaute saa liiallista painoarvoa, jos kokonaisuus osoittaa jotain muuta. Enää emme katso asiakastyytyväisyydessä pelkkiä NPS-lukuja, vaan pystymme hyödyntämään myös kaiken avoimen palautteen. Aiwo rikastaa analyysiamme valtavasti, lisää Fennian toinen asiakaskokemuspäällikkö Elina Rasa.

Fennian asiakaskokemusjohtaja Heidi Nurminen on samoilla linjoilla:

Aiwon kautta olemme pystyneet hyödyntämään palautteita aivan uudella tavalla ja yhteismitallisesti organisaation eri osissa. Ymmärrämme paremmin nykyasiakaskokemukseen vaikuttavia juurisyitä ja pystymme muuttamaan avoimet palautteet mitattaviksi datalähtöisiksi toimenpiteiksi. Tämä on ehdottomasti ollut palvelun merkittävin anti. Palautteet eivät ole enää mutua, eikä niiden sanoma pääse palautteen lukijan silmien kautta muuttumaan. Aiwon ansiosta pystymme myös seuraamaan avoimiin palautteisiin liittyvien kehitystoimenpiteiden vaikuttavuutta, eli sitä miten palautteet muuttuvat ajan myötä.

Fennia oli jo aiemmin pohtinut, että tarvitsisi käyttöönsä palvelun, joka pystyisi analysoimaan avointa tekstipalautetta. Aiwo tuli asiakaskokemuspäällikkö Elina Rasalle vastaan sattumalta:

Vuosi sitten katsoin Ylen Keski-Suomen uutisia, jossa Aiwon toimitusjohtaja Atso Vesterinen oli vieraana. Ehdotin tiimillemme, että voisimmeko tavata Aiwon, joka           kuulosti mielenkiintoiselta palveluntarjoajalta ja vaikutti nettisivujen perusteella todella hyvältä. Otimme Aiwoon yhteyttä ja keskustelut lähtivät siitä käyntiin”, Rasa kertoo.

Lopullisen vaikutuksen Aiwon käyttöönoton valinnan suhteen teki käyttöliittymän helppous:

Aiwo on todella selkeä ja intuitiivinen käyttää! Meille on tärkeää, että palvelu on helposti jalkautettavissa koko organisaatioon laajasti eikä niin, että se olisi vain parin ihmisen käytössä. Analysointiluokat ovat loogisia ja konkreettisia. Lisäksi palvelun esitys oli innostava! Näimme useampia esityksiä, kun teimme valintaa ja Aiwon esitys oli todella hyvä, Heidi Nurminen kehuu.

Aiwo havaitsee mihin liiketoiminnan osa-alueeseen asiakaspalaute kohdistuu

Fennialla koetaan, että Aiwon käytön osalta työ on vielä alussa. Tällä hetkellä jalkautustyö palvelun käyttöönottoon on parhaillaan käynnissä. Aiwon käyttäjiä on organisaatiossa useita kymmeniä. Tähän saakka Nurminen, Honkanen ja Rasa ovat asiakaskokemus- ja tutkimukset -tiiminsä kanssa tuottaneet asiakaspalauteanalyysia eri liiketoimintayksiköihin. Jatkossa myös muiden liiketoimintayksiköiden henkilökunta käyttää Aiwon palvelua itse ja näin on mahdollista päästä tarkemmalle tasolle liiketoimintaan liittyvissä toimenpiteissä. Fennian asiakaskokemuksen asiantuntijat ovat iloisia siitä, että innostusta asiakaspalautteen avoimien palautteiden tutkimiseen Aiwon avulla on osoitettu läpi organisaation:

Olemme tällä hetkellä vaiheessa, jossa olemme saaneet organisaation sisällä vietyä eteenpäin ymmärrystä Aiwon havainnoimmista isoimmista kipupisteistä asiakaspalautteen osalta. Seuraava askel onkin tunnistaa kehitystoimenpiteitä, joita havaintojen pohjalta tulee toteuttaa, Nurminen kertoo.

Uuden toimintamallimme myötä Aiwon aktiivikäyttäjien määrä tulee varmasti kasvamaan. Alkuvaiheessa oma tiimimme on käyttänyt palvelua eniten, mutta palvelun eteenpäinviennin ja koulutuksen myötä muutkin liiketoimintayksiköt aina asiakasrajapinnan toiminnoista, vahinkopalveluista, järjestelmäarkkitehdeista, IT-puolelle saakka hyödyntävät työssään Aiwoa. Esimerkiksi on ollut todella mielenkiintoista tuottaa Aiwon avulla talouden analyysia asiakkaan äänen näkökulmasta! Rasa lisää.

Nurminen kertoo, että koko Tulevaisuuden Fennia -muutosohjelman ytimessä on asiakasymmärrys. Hänen mukaansa Aiwo lisää ymmärrystä etenkin nykyasiakaskokemuksen kipupisteistä ja niiden kriittisyydestä. Nurminen kokee Aiwon olevan tärkeässä roolissa siinä vaiheessa, kun muutosohjelmauudistuksen onnistumista tullaan mittaamaan sekä sen asiakaskokemustoimintamallin mukaisia kehitystoimenpiteitä aletaan luomaan asiakaspalautteen perusteella.

Vaikka Aiwon palvelun käyttö on organisaatiossa vasta alussa, on Fennia löytänyt jo oivaltavia havaintoja sen avulla:

Brändiuudistukseen liittyvän verkkosivu-uudistuksemme myötä saimme asiakkailtamme palautetta uusien verkkosivujemme kautta. Luulimme aluksi, että kaikki palaute kohdistuu uusiin verkkosivuihin, mutta Aiwon avulla pystyimme havainnoimaan, että verkkosivuillemme tulee myös paljon sellaista palautetta, joka kohdistuu muihin asiointikanaviimme. Aiwon tuottamien teemojen ja luokittelun avulla voimme samanaikaisesti nähdä, mikä nettisivuilla toimii sekä ymmärtää asiakkaan ääntä siitä, mihin palveluun tai asiointikanavaan annettu palaute varsinaisesti kohdistuu, Elina Rasa kertoo.

Pystymme tarkastelemaan asiakaspalautetta monestakin eri näkökulmasta, kuten kanavittain tai asiakasryhmittäin – esimerkiksi onko palautteenantaja henkilö- vai yritysasiakas. Asiakasymmärrys syvenee, kun voimme pureutua eri näkökulmiin tarkemmin, Heidi Nurminen lisää.

Aiwolla kuunnellaan sekä ollaan ketteriä ja kiinnostuneita

 Yhteistyö Aiwon kanssa on koettu Fennialla toimivaksi. Vaikutuksen Fenniaan oli tehnyt etenkin se, että Aiwon palvelu kehittyy jatkuvasti ja uusista ominaisuuksista viestitään säännöllisesti, jolloin Fennia on pysynyt ajan tasalla muutoksista.

Itse liityin mukaan Fennian ja Aiwon yhteistyöhön alkuvuodesta. Lyhyessä ajassa olen huomannut, että Aiwolla ollaan aidosti kiinnostuneita toiveistamme ja näkemyksistämme sekä kysymyksiämme kuunnellaan,” asiakaskokemuspäällikkö Sini Honkanen sanoo.

“Samaa mieltä. Yhteistyö Aiwon kanssa on ollut todella vaivatonta. Aiwon palvelussa on tapahtunut paljon kehitystä, joten sieltä saa aina jotakin uutta. Olemme voineet avoimesti kertoa meidän päässämme tapahtuvista muutoksista, jotka vaikuttavat Aiwon käyttöön. Kohtaamme aiwolaisten kanssa säännöllisesti ja palautettamme kuunnellaan, mikä on ollut meille ilo,” Rasa täydentää.

“Palautteeseemme on reagoitu todella ketterästi. Se on todella tärkeä ja hieno piirre,” päättää Nurminen.