3-vaiheinen prosessi Voice of Customer -datan hyödyntämiseen

23 helmikuun, 2022
Tommi Tallgren

Markkinoiden parhaimmat menestyjät ovat osanneet rakentaa toimintansa asiakkaiden tarpeiden ympärille. Frankly Partnersin tekemän tutkimuksen mukaan 46 % asiakkaitaan ymmärtävistä ja asiakkaat keskiöön laittavista yrityksistä on myös alojensa markkinajohtajia.

Jokainen yritys sanoo asiakkaan olevan strategiansa ytimessä, mutta valitettavan usein yritykseltä puuttuu tarvittavat resurssit aidon asiakaskeskeisyyden rakentamiseen ja sen ylläpitoon toiminnan arjessa. Asiaa ei helpota sekään, että kuluttajakenttä muuttuu jatkuvasti ja asiakastarpeiden määrä kasvaa koko ajan.

Tässä kirjoituksessa haluan tuoda esille, mikä arvo yrityksen asiakaspalveluun tulevalla asiakasviestinnällä on ja miten tuo informaatio saadaan tehokkaasti hyödynnettyä yrityksen liiketoiminnan kehittämisessä kohti aitoa asiakaskeskeisyyttä.

Asiakasymmärrys vaatii jatkuvaa ylläpitoa

Liiketoiminnan kehittäminen asiakaslähtöisesti vaatii ensin aitoa ymmärrystä siitä, mitä asiakkaat haluavat, miten ja miksi?

Me Aiwolla uskomme siihen, että asiakasymmärrystä on mahdollista rakentaa ja ylläpitää yksinkertaisen 3-vaiheisen prosessin jatkuvalla toteutuksella yrityksen arjessa:

Koosta Oivalla Kehitä

Seuraavaksi kerron hieman tarkemmin mitä nämä vaiheet pitävät sisällään.

Vaihe 1: KOOSTA

Asiakasymmärrystä rakennetaan yleensä erilaisten palaute- ja tyytyväisyyskyselyiden avulla. Kyselyt ovat ehdottoman tärkeitä perustyökaluja asiakasymmärryksen keräämiseksi, mutta ne tuovat vastauksia vain niihin kysymyksiin, joita yritys itse asiakkailleen esittää.

Avointen vastausten läpikäynti ilman tehokasta työkalua on hidasta, joten kyselyt usein ovat yleensä tyyliltään määrällisiä, eli perustuvat joko monivalintaan tai arvosanoihin.

Asiakaspalveluun tuleva avoin ja monikanavainen asiakasviestintä on palvelun kehittämisen näkökulmasta arvokkain aarrearkku, jonka sisältöä ei yrityksissä ole hyödynnetty juuri ollenkaan.

Tätä arvokasta asiakasviestintädataa tulee yrityksiin jatkuvasti ja monikanavaisesti ja mikä tärkeintä: se on monesti suoraan asiakkaiden omasta halusta tai tarpeesta laitettua.

Avoimen asiakasviestintädatan kokonaisvaltainen hyödyntäminen onkin avaintekijä siihen, että palvelua tai tuotetta saadaan kehitettyä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Aito asiakaslähtöisyys puolestaan mahdollistaa juuri sen tavoitellun erottautumisen markkinassa.

Tärkeimpiä asiakaspalveluun tulevia Voice of Customer -datan lähteitä ovat

Vaihe 2: OIVALLA

Asiakasviestintädatan kerääminen tapahtuu usein miltei itsestään etenkin jos yrityksellä on siihen käytössä useampiakin työkaluja (sähköposti, chat, NPS jne.). Seuraavaksi tullaankin siihen haastavampaan vaiheeseen, eli aineiston käsittelyyn.

Asiakkailta tullut monikanavainen laadullinen aineisto tulisi saada käsiteltyä ja puettua sellaiseen muotoon, että sen pohjalta pystytään tekemään liiketoiminnan kehittämiseen kytkeytyviä oivalluksia ja toimenpide-ehdotuksia – oikea-aikaisesti ja vaikuttavasti.

Jos asiakaskontakteja on tuhansia tai jopa kymmeniä tuhansia kuukaudessa, vie laadullisen aineiston käsittely ihmisvoimin aivan valtavan määrän työtunteja. Tässä kohtaa kannattaakin ottaa tekoäly avuksi datamassan käsittelyyn.

Esimerkiksi Aiwon työkalun avulla puheluiden, sähköpostien, chat-keskusteluiden ja avointen palautteiden sisällöt saadaan analysoitua ja teemoiteltua erittäin nopeasti. Lisäksi työkalu mahdollistaa sen, että kaikki tietolähteet saadaan integroitua samaan reaaliaikaiseen analytiikkaan. Tällöin yrityksen on mahdollista saada tietoon:

  • asiakasviestinnässä eniten nousevat teemat ja niihin liittyvät tunnekokemukset (negatiivinen / positiivinen)
  • nousevat trendit ja hiljaiset signaalit, joihin voidaan puuttua ennen kuin ongelma kasvaa isoksi​
  • vaikuttavuustekijät ja ongelmakohtien juurisyyt​
  • KPI-metriikkaan vaikuttavat syyt (Mikä sitä NPS:ää oikein laski viime kuussa?)​
  • häiriökysynnän ja arvokysynnän ymmärrys

Vaihe 3: KEHITÄ

Asiakaspalvelutiimissä ollaan yleensä hyvin kärryillä siitä miten itse asiakaspalvelua voidaan kehittää, sillä siihen saadaan selkeitä nostoja esimerkiksi NPS:n tai muiden kyselyiden kautta.

Liiketoiminnan kannalta arvokkaimmat oivallukset saadaan kuitenkin siitä, kun asiakasviestintädataa kyetään tarkastelemaan isona kokonaisuutena, ei pelkästään yksittäisinä viesteinä. Kokonaiskuva asiakasviestinnän sisällöstä usein nostaa esille sellaisia asiakastarpeita, jotka muutoin jäävät huomaamatta. Ja nämä kehitystarpeet saattavat olla jossain ihan muualla kuin asiakaspalvelussa.

Usein tärkeimmät kehityskohteet ovat:

  • Palvelumuotoilussa: palvelu ei nykyisellään vastaa asiakkaiden todellista tarvetta​
  • Tuotekehityksessä: tuotteen laatu ja sisältö​ eivät vastaa asiakkaiden odotuksia
  • Viestinnässä/Markkinoinnissa: esim. tuotetta / palvelua ei osata käyttää oikein
  • Sisäisissä prosesseissa: organisaation omat toimintamallit aiheuttavat häiriökysyntää asiakkaiden suunnalta

Asiakaskokemuksen kehittäminen saa kaivattua konkretiaa, läpinäkyvyyttä ja priorisointia, kun koko organisaatiolle voidaan esittää selkeinä ja numeerisina lukuina tai näkyminä esim. asiakasviestinnästä nousseet:

  • Merkittävimmät negatiiviset ja positiiviset asiat kuluvalta viikolta
  • Eri kohtaamispisteissä esiin nousevat ongelmatilanteet
  • Korjaustoimenpiteiden vaikutukset (muutos verrattuna edelliseen viikkoon)

Asiakasviestinnän sisältö heijastelee aina asiakaskokemuksen tilaa. Selkeän tilannekuvan jakaminen koko organisaatiolle auttaa liiketoiminnan kehittämistä asiakastarpeiden ohjaamaan suuntaan.

On tärkeää ymmärtää, että yritykselläsi on jo paljon sellaista asiakasviestintädataa, jonka avulla pystytään tekemään asiakaskokemusta kehittäviä toimenpiteitä. Tuo asiakasviestintädata tulee vain ensin kyetä muuttamaan ymmärrykseksi, jonka pohjalta kehitystoimia voidaan suunnitella ja viedä käytäntöön.

Asiakasviestinnästä oivalluksiin – katso webinaaritallenne!

Katso webinaaritallenne, jossa asiakaskokemuksen kehittämisen kansainvälinen asiantuntija Ian Golding antaa käytännönläheisiä vinkkejä siitä, miten tuot asiakasviestintädatan arvokkaan sisällön osaksi liiketoimintasi kehittämistä.

Katso webinaaritallenne!

Kaipaatko ideoita ja käytännön vinkkejä asiakaslähtöiseen liiketoiminnan kehitykseen?

Tilaa uutiskirjeemme niin saat kuukausittaisen koosteen uusista blogiartikkeleistamme ja asiantuntijasisällöistämme suoraan sähköpostiisi.