MTV saavutti Aiwo CX:n havaintojen avulla kuusinumeroinen kasvun liikevoitossa

25 helmikuun, 2021
Tiia Rahkonen

"On ollut mahtavaa, kuinka Aiwo muuttaa aiemmin ylimääräisinä kustannuksina koetut asiat sellaisiksi, joista on aitoa hyötyä meille", hehkuttaa MTV Oy:n palvelumuotoilun johtaja Jan Rosnell Aiwo Studion 10. jaksossa. MTV saavutti kuusinumeroisen kasvun tuloksessa Aiwo CX:n havaintojen avulla. MTV Oy on Suomen johtava mediayhtiö, joka ylläpitää useita TV-kanavia ja audiovisuaalisia palveluita. Yritys perustettiin 1950-luvulla, jolloin liiketoiminnan painopisteenä oli lähinnä televisiotuotanto. Nykyään MTV tarjoaa laaja-alaisesti sisältöä, kuten kotimaisia ja ulkomaisia viihde-, draama-, reality-sarjoja, elokuvia, uutisia ja urheiluohjelmia. Asiakaskunta kattaa jopa 80 prosentille Suomen 5,5 miljoonan väestöstä. Lisäksi MTV:llä on laaja valikoima digitaalisia palveluja, kuten tilauspohjainen suoratoistopalvelu; C More ja uusin palvelu, mtvuutiset.fi sekä muuta mainosrahoitteista sisältöä.

MTV tarvitsi ratkaisun, jolla se voi ymmärtää paremmin asiakkaitaan ja kehittää tuotteidensa suunnittelua. Yritys oli motivoitunut ymmärtämään asiakaspalautetta kokonaisvaltaisesti, mikä lopulta vakuutti heidät lopulta päätymään Aiwo CX -palveluun, joka vastasi tähän tarpeeseen.  MTV:llä on erittäin sitoutunut asiakaskunta, joten asiakaspalautteen runsas määrä antoi Aiwo-järjestelmälle tarvittavan panoksen tuottaa MTV:n asiakasdatasta vaikuttavia liiketoimintahavaintoja.

”Meillä on valtavasti asiakkaita! He katsovat ohjelmiamme televisiosta ja lukevat uutisiamme verkosta. Asiakkaitamme kiinnostaa valtavasti esimerkiksi se, mitä heidän katsomissaan sarjoissa tapahtuu. Jos jokin on vialla, he haluavat kertoa siitä meille,” kertoo MTV:n palvelumuotoilun johtaja Jan Rosnell.

Asenne asiakaspalautteen keräämiseen ja asiakaskokemuksen ymmärtämiseen on muuttunut vuosien varrella. ”Ennen vanhaan" palautelomakkeet olivat sijoitettuina pienellä fontilla alatunnisteisiin toiveena, etteivät ne keräisi liikaa palautetta.

”Se oli melko kauheaa nyt, kun ajattelen sitä! Mutta yhtäkkiä meillä on Aiwo ja voimme ottaa kaiken käytettävissä olevan asiakasviestinnän ja muuttaa sen arvoa tuottavaksi dataksi. Kuten kaikki tiedämme, data on tämän vuosisadan öljy. On ollut mahtavaa, kuinka Aiwo muuttaa aiemmin ylimääräisinä kustannuksina koetut asiat sellaisiksi, joista on aitoa hyötyä meille”, Rosnell iloitsee.

"Aiwon käyttöliittymästä voimme nähdä nykyhetken ja seurata minne olemme menossa ja miksi"

MTV vertaili useita eri järjestelmiä ennen kuin Aiwo esiteltiin heille. Rosnellin mukaan lopullisen vaikutuksen, mikä johti Aiwon palvelun valintaan oli sen kyky tuottaa MTV:lle tuloksellisia havaintoja, joiden avulla voidaan tehdä tärkeitä liiketoimintaa hyödyttäviä päätöksiä.

”Järjestelmänne toimi,” Rosnell kiteyttää.

Vaikka MTV sai jo hyödyllistä tietoa asiakaskyselyistä, yleisesti käytettyä Net Promoter Score (NPS) -kyselytyökalua muistuttavalla työkalua hyödyntäen, sen tarjoamat tulokset eivät kuitenkaan olleet riittäviä yhtiön vaatimuksiin nähden.

”NPS:n kaltaisten työkalujen haasteena on, että saat jonkinlaisen kuvan asiakaskokemuksesta, jota voit esitellä palavereissa. Et kuitenkaan tiedä mikä asiakaskokemuspisteistäsi nostaa tai mikä sitä alentaa tai mitä tehdä CX-tuloksen parantamiseksi. Toki kyselyissä on myös avoimia kenttiä, mutta niiden jokaisen lukeminen manuaalisesti ei yksinkertaisesti toimi. Puhumattakaan manuaalisen työn tuomasta puolueellisesta näkökulmasta, kun ihmiset valitsevat palautteesta asioita, jotka sopivat heidän omaan ajattelutapaansa,” Rosnell argumentoi.

MTV tarvitsi ratkaisun, joka muuttaa avoimet palautekentät mitattavaksi asiakasviestintädataksi.

”Aiwo mahdollistaa tämän ja antaa vielä enemmän. Aiwon käyttöliittymästä on suoraan nähtävissä, mitä viimeisen 15, 30 tai 90 päivän aikana on tapahtunut. Voimme nähdä nykyhetken ja seurata mihin olemme menossa ja miksi,” Rosnell kertoo.

Rosnell korostaa, että faktapohjaiseen tietoon perustuva asiakaskokemuksen ymmärtäminen johtaa parempaan ja luotettavampaan asiakastietoon. Aiwon työkalun avulla MTV on saavuttanut merkittävän nousun asiakaskokemuspisteissään:

”Huomasimme selvän laskun palveluidemme käytössä tietokoneella. Aluksi ajattelimme, että se johtuu siitä, että mobiililaitteet ovat niin yleisiä. Toisaalta monet ihmiset käyttävät läppäreitä iästä riippumatta, joten lopulta totesimme, ettei lasku voi johtua siitä. Ajattelimme, että jokin on vialla. Menimme Aiwon käyttöliittymälle ja aloitimme etsinnän...” Rosnell kertoo.

Aiwo CX antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää negatiivisen ja positiivisen asiakaspalautteen taustalla olevat juurisyyt.

”Saimme selville, että automaattisella toistolla alkaneet videot ärsyttivät asiakkaitamme monista syistä. Teimme havainnon pohjalta AB-testausta ja se antoi meille vastauksia. Toteutimme muutokset Aiwo CX: n havainnon perusteella, mikä oli valtava menestys! CX-pisteemme kasvoivat merkittävästi ja saavutimme kuusinumeroisen kasvun liikevoitossa! Olemme massapalvelu, joten pienimpienkin muutosten ansiosta voimme saavuttaa merkittäviä taloudellisia onnistumisia,” Rosnell iloitsee.

MTV kokee osaavansa käyttää Aiwoa tavalla, joka auttaa heitä puuttumaan asiakkaidensa kipupisteisiin. Tulevaisuudessa yhtiön tavoitteena on kehittää yrityskulttuuria suuntaan, joka vastaa paremmin asiakkaiden odotuksiin.

”Meidän on oltava asiakkaan pulssilla jatkuvasti sekä kuunnella heitä ja ymmärtää heidän kokemuksiaan palveluidemme käytöstä. Aiwo on erinomainen työkalu korostamaan asiakaskokemuksen ymmärtämisen tärkeyttä. Palvelun avulla voimme näyttää selkeästi kaikille MTV:n työntekijöille, mitä asiakkaamme sanovat ja millaisia ongelmia kuhunkin palvelusektoriin kohdistuu,” Rosnell toteaa.

Rosnell korostaa, että Aiwo sopii työkaluksi monelle eri MTV:n työntekijälle yksiköstä riippumatta. Aiwo sopii kaikille, eikä vain suunnittelijoille tai markkinoijille.

”Kun data on helppokäyttöisessä muodossa ja sellaista, jonka hyöty voidaan omassa päivittäisessä työssä nähdä, voidaan yrityskulttuuria muuttaa ja saada ihmiset ymmärtämään asiakaskokemuksen merkitystä paremmin. Asiakkaan ääntä on kuultava ja jos sitä ei pysty ymmärtämään, ei se myöskään puhuttele tunnetasolla. Aiwosta voit aidosti tunnistaa ja ymmärtää asiakkaan tuskan. Sen jälkeen on helpompi ryhtyä pohtimaan, miten asiakaskokemusta voidaan parantaa,” Rosnell sanoo.

Kun Rosnellilta kysyttiin Aiwo Studiossa , millaista yhteistyö Aiwon kanssa on ollut, hän vastasi:

”Superia! Yhteistyö Aiwon tiimin kanssa on ollut mahtavaa ja sujunut hyvin! He ovat kuunnelleet meitä ja tehneet asioita, joita todella tarvitsemme. Ainoa keino, jolla voimme päihittää kilpailijamme on ymmärtää asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla. Sen vuoksi käytämme Aiwoa.”