NPS y eNPS - interprete correctamente los indicadores de satisfacción

El NPS (Net Promoter Score) y el eNPS le indican dónde se encuentra la experiencia del cliente y del empleado en su organización. Si sigue los indicadores con regularidad, comprenderá en qué dirección están evolucionando. Pero, ¿encuentra respuestas concretas a los resultados de su encuesta sobre qué factores afectan particularmente la satisfacción o la experiencia?
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Features

Cómo hacer crecer su negocio con encuestas NPS y eNPS

1

Organice las encuestas de Pulse con frecuencia o manténgalas siempre abiertas.

Las experiencias de los clientes y los empleados se basan en las emociones personales, por lo que cambian fácilmente. Realice un seguimiento activo del estado emocional dentro y fuera de su organización para ver dónde está evolucionando su marca.

2

Combinar la posibilidad de retroalimentación abierta con evaluación numérica

El número por sí solo no justifica por qué sus clientes o empleados califican su experiencia a un cierto nivel. ¿Le gustaría saber qué puede hacer para mejorar su experiencia en su organización?

3

Identifique temas recurrentes en comentarios abiertos.

Analizar manualmente los comentarios abiertos es lento y silencioso, y los temas en crecimiento a menudo pasan desapercibidos. En la década de 2020, la inteligencia artificial es una solución segura que responde a los desafíos de la analítica.

4

Aprecia los comentarios poniendo en práctica las ideas de desarrollo.

Dar retroalimentación a menudo se considera un proceso arduo, por lo que las tasas de respuesta pueden ser bajas. Cuando reciba comentarios, asegúrese de utilizarlos en el desarrollo de su producto o en la comunidad de trabajo. Los cambios visibles motivan a su público objetivo a comunicarse con usted.

¿Cómo se pueden procesar los datos recopilados en encuestas NPS y eNPS fácilmente y en tiempo real?

Seu produto ou serviço tem milhares ou dezenas de milhares de usuários mensais? Ou você tem mais de 1.000 funcionários cuja satisfação deseja seguir? Com Aiwo, você analisa os resultados da pesquisa em tempo real coletados de seus clientes e funcionários.

O princípio de funcionamento do Aiwo é simples:

  1. A comunicação com o cliente ou funcionário (chamada, e-mail, bate-papo ou dados do formulário de feedback) é transferida em tempo real para a solução Aiwo para análise.
  2. Na interface do Aiwo, você pode ver quais temas estão sendo abordados em suas comunicações agora. Você também pode receber relatórios de compilação das análises produzidas pela Aiwo diretamente em seu email. Sem logins desnecessários!
  3. Lidere e expanda seus negócios com base na experiência genuína de clientes e funcionários revelada pela Aiwo.
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“La única forma en que podemos vencer a nuestros competidores en su propio juego es comprender a nuestros clientes locales lo mejor que podamos. Y es por eso que tenemos a Aiwo. ”

NPS e eNPS 

Net Promoter Score (NPS) y Employee Net Promoter Score (eNPS) son indicadores de satisfacción ampliamente utilizados que indican la probabilidad de que sus clientes y empleados recomienden su organización a sus conocidos.

Las respuestas a la encuesta se ofrecen en una escala de 0 (muy poco probable) a 10 (muy probable). Los clientes se dividen en tres categorías en función de sus respuestas: detractores que dan una puntuación de 0 a 6, pasivos que dan una puntuación de 7 a 8 y promotores que dan una puntuación de 9 a 10.

Pero, ¿cómo se calcula la puntuación NPS? El índice de recomendación NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El mejor resultado posible es 100 y el resultado más débil posible -100.

La mayoría de las veces, las encuestas de NPS y eNPS son criticadas por ser ambiguas y no proporcionar sugerencias de desarrollo directas para la organización. Aiwo es la solución para esto.

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“Cuando mide el compromiso a través de métricas cuantitativas, puede comprender dónde están las personas ahora, pero no puede ver la causa raíz. El sistema de Aiwo nos sugirió algo que nos daría a ambos. No solo los resultados o dónde se encuentran las personas emocionalmente en este momento, sino también las razones.”

Cómo hacer que las encuestas NPS y eNPS sean más útiles con Aiwo

El puntaje NPS no abre las relaciones causales detrás de la experiencia, ni revela si un cliente que otorgó una calificación baja no estaba satisfecho, por ejemplo, con la característica de su producto o con el servicio que recibió en su tienda.

Además, la estimación numérica por sí sola no le dice qué problemas están afectando a los clientes que dieron 5 como puntaje NPS y qué tipo de desafíos tienen los clientes al recomendar el servicio con un puntaje de 9.

La retroalimentación abierta sobre las encuestas de NPS y eNPS es un canal valioso para desarrollar la comprensión de los clientes y empleados. Las soluciones de Aiwo para desarrollar la experiencia del empleado y del cliente destacan temas recurrentes en la retroalimentación abierta y las tendencias crecientes que también ayudan a identificar las causas fundamentales de la experiencia.

Agregue la capacidad de retroalimentación abierta a sus encuestas NPS y eNPS y analice el clima a partir de la información que recopila de sus clientes o empleados en tiempo real. Con Aiwo, puede ver concretamente qué parte de su producto, servicio u organización no está funcionando, para que sepa cómo enfocar sus medidas de desarrollo de manera precisa y correcta.

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