NPS and eNPS – interprete indicadores de satisfação corretamente

O NPS (Net Promoter Score) e o eNPS informam em que nível está a experiência do cliente e do funcionário em sua organização. Se você seguir os indicadores regularmente, entenderá em que direção eles estão evoluindo. Mas você encontra respostas concretas aos resultados de suas pesquisas sobre quais fatores afetam particularmente a satisfação ou a experiência?
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Features

Como expandir seus negócios com pesquisas NPS e eNPS

1

Organize pesquisas Pulse com frequência ou sempre as mantenha abertas.

As experiências de clientes e funcionários são baseadas em emoções pessoais, portanto, mudam facilmente. Siga ativamente o estado emocional dentro e fora de sua organização e saiba para onde sua marca está evoluindo.

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Combine a possibilidade de feedback aberto com a avaliação numérica. 

O número por si só não justifica por que seus clientes ou funcionários avaliam sua experiência em determinado nível. Gostaria de saber o que pode fazer para melhorar a experiência deles em sua organização?

3

Identifique temas recorrentes em feedback aberto.

Analisar o feedback aberto manualmente é lento e silencioso, e os temas crescentes costumam passar despercebidos. Na década de 2020, a inteligência artificial é uma solução segura que responde aos desafios da análise.

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Use o feedback colocando as ideias de desenvolvimento em prática.

Dar feedback é frequentemente visto como um processo árduo, portanto, as taxas de resposta podem ser baixas. Ao receber feedback, certifique-se de utilizá-lo em seu desenvolvimento de produtos ou comunidade de trabalho. Mudanças visíveis motivam seu público-alvo a se comunicar com você.

Como os dados coletados nas pesquisas NPS e eNPS podem ser processados facilmente e em tempo real?

Seu produto ou serviço tem milhares ou dezenas de milhares de usuários mensais? Ou você tem mais de 1.000 funcionários cuja satisfação deseja seguir? Com Aiwo, você analisa os resultados da pesquisa em tempo real coletados de seus clientes e funcionários.

O princípio de funcionamento do Aiwo é simples:

  1. A comunicação com o cliente ou funcionário (chamada, e-mail, bate-papo ou dados do formulário de feedback) é transferida em tempo real para a solução Aiwo para análise.
  2. Na interface do Aiwo, você pode ver quais temas estão sendo abordados em suas comunicações agora. Você também pode receber relatórios de compilação das análises produzidas pela Aiwo diretamente em seu email. Sem logins desnecessários!
  3. Lidere e expanda seus negócios com base na experiência genuína de clientes e funcionários revelada pela Aiwo.
Leia mais sobre como o aiwo ex pode desenvolver sua experiência do funcionárioLEIA MAIS SOBRE COMO O AIWO EX PODE DESENVOLVER SUA EXPERIÊNCIA DO cliente
“A única maneira de vencermos nossos concorrentes em seu próprio jogo é entender nossos clientes locais da melhor maneira possível. E é por isso que temos o Aiwo. ”

NPS e eNPS 

Net Promoter Score (NPS) e Employee Net Promoter Score (eNPS) são indicadores de satisfação amplamente utilizadas que indicam a probabilidade de seus clientes e funcionários recomendarem sua organização a seus conhecidos.

As respostas à pesquisa são oferecidas em uma escala de 0 (muito improvável) a 10 (muito provável). Os clientes são divididos em três categorias com base em suas respostas: detratores que dão uma pontuação de 0 a 6, passivos que dão uma pontuação de 7 a 8 e promotores que dão sua pontuação de 9 a 10.

Mas como a pontuação do NPS é calculada? O índice de recomendação NPS é obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O melhor resultado possível é 100 e o resultado mais fraco possível -100.

Na maioria das vezes, as pesquisas NPS e eNPS são criticadas por serem ambíguas e não fornecerem sugestões diretas de desenvolvimento para a organização. Aiwo é a solução para isso.

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“Quando você mede o engajamento por meio de métricas quantitativas, consegue entender onde as pessoas estão agora, mas não consegue ver a causa raiz disso. O sistema do Aiwo nos sugeriu algo que nos forneceria os dois. Não apenas os resultados ou onde as pessoas estão emocionalmente no momento, mas também os motivos. ”

Como tornar as pesquisas NPS e eNPS mais úteis com o Aiwo

A pontuação NPS não abre as relações causais por trás da experiência, nem revela se um cliente que deu uma classificação baixa estava insatisfeito, por exemplo, com a característica de seu produto ou com o serviço que ele recebeu em sua loja.

Além disso, a estimativa numérica por si só não diz quais são as questões que incomodam os clientes que deram 5 como pontuação NPS e que tipo de desafios os clientes têm ao recomendar o serviço com uma pontuação de 9.

O feedback aberto sobre pesquisas NPS e eNPS é um canal valioso para desenvolver a compreensão do cliente e do funcionário. As soluções da Aiwo para desenvolver a experiência do funcionário e do cliente destacam temas recorrentes em feedback aberto e tendências crescentes que também ajudam a identificar as causas básicas da experiência.

Adicione a capacidade de feedback aberto às suas pesquisas NPS e eNPS e analise o clima a partir das informações que você coleta de seus clientes ou funcionários em tempo real. Com Aiwo, você pode ver concretamente que parte do seu produto, serviço ou organização não está funcionando, para que saiba como focar as medidas de desenvolvimento de forma precisa e correta.

5 MANEIRAS DE COMO A Inteligência artificial ESTÁ REVOLUCIONANDO A ANÁLISE DE FEEDBACK DO NPS
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