Hermanni Hyytiälä on johtava häiriökysynnän asiantuntija

Hermanni Hyytiälä:

Häiriökysyntä aiheuttaa kuluja ja heikentää asiakaskokemusta

“Häiriökysyntä syntyy siitä, kun palveluorganisaation työ organisoidaan ja sen tehokkuutta mitataan tuotantolähtöisen logiikan mukaisesti”

Häiriökysyntä on palveluorganisaatioiden kasvava ongelma

Häiriökysyntä on sekä julkisella että yksityisellä sektorilla paisuva ongelma, joka ruuhkauttaa yhä useampia palveluita. Jopa 80 prosenttia yrityksille tulevista asiakaskontakteista voi olla niin kutsuttua häiriökysyntää.  

Käytännössä häiriökysyntä tarkoittaa asiakasyhteydenottoja, joissa sama asiakas joutuu toistuvasti olemaan yhteydessä eri kanavien kautta saadakseen ongelmansa ratkaistua tai saadakseen toivomaansa palvelua.  

Häiriökysynnän takia monien organisaatioiden kustannukset kasvavat sen aiheuttamasta työmäärästä johtuen. Lisäksi sillä on heikentävä vaikutus myös asiakaskokemukseen ja työntekijöiden jaksamiseen.

Häiriökysyntä johtuu siitä, kun asiakas hakeutuu uudelleen palvelun piiriin johtuen vääränlaisesta palvelusta, osittaisesta palvelusta tai kokonaan palvelun puutteesta. Häiriökysyntä on hyvin konkreettinen asia asiakaspalveluhenkilöstölle, mutta se on usein näkymätön ilmiö palveluorganisaation päättäjille.”

Hermanni Hyytiälä

Häiriökysynnässä ei ole kyse pienestä ongelmasta, sillä sen aiheuttamat seuraukset näkyvät organisaatioissa hyvin monella eri tasolla: asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat.

Häiriökysynnän väheneminen tuottaakin yrityksille useita hyötyjä samanaikaisesti: parantaa palvelun laatua ja saatavuutta, lisää asiakas- ja työntekijätyytyväisyyttä sekä vähentää merkittävästi asiakaspalveluun liittyviä kustannuksia.

Häiriökysynnän tunnistamisessa piilee yrityksille valtava säästöpotentiaali. Esimerkiksi teleoperaattoreilla jopa yli 70 prosenttia kaikista asiakaskontakteista voi olla häiriökysyntää. Finanssisektorilla puolestaan 30–60 prosenttia. Sote-palveluissa häiriökysynnän määrä voi olla jopa 80 prosentin luokkaa”, ilmiön johtava asiantuntija Hermanni Hyytiälä kertoo.

Häiriökysynnän määrä eri toimialoilla

40%

Palvelut

72%

Teleoperaattorit

80%

Terveydenhuolto

* Prosenttimäärät perustuvat sekä häiriökysynnän tutkimustuloksiin että Aiwon todentamiin analyysiaineistoihin. Aiwo analysoi liki 2 miljoonaa asiakasviestiä kuukausittain.

Tunnista häiriökysyntä Aiwon analytiikan avulla

Häiriökysyntä

  • Häiriökysynnässä (failure demand) asiakas palaa palvelun piiriin yhä uudelleen, koska palvelussa on jollain tapaa epäonnistuttu
  • Häiriökysyntä on kasvava haaste palveluorganisaatioissa ja se aiheuttaa kustannusten kasvua, kapasiteetin ylittymistä sekä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytymättömyyttä
  • Ilmiön taustalla on laajaa kansainvälistä akateemista tutkimusta
  • Häiriökysynnän vähentämiseen liittyvää konsultointityötä on tehty liike-elämässä jo viimeisen 30 vuoden ajan
Hermanni Hyytiälä on johtava häiriökysynnän asiantuntija

Hermanni Hyytiälä

  • Pohjoismaiden johtava häiriökysynnän asiantuntija
  • Keynote speaker
  • Chief Development Officer yrityksessä Aiwo

Häiriökysyntää vähennetään aidosti asiakaslähtöisellä palvelulla

Hermanni Hyytiälä tunnetaan nykyaikaisen johtamisen ja organisaatiokehittämisen asiantuntijana. Häiriökysyntää hän on tutkinut viimeisen 15 vuoden ajan.

Hyytiälä kokee tekevänsä suurimman vaikutuksen organisaatioihin ja yleisesti työelämään, kun hän pystyy auttamaan organisaatioita erilaisen hahmotustavan kautta luomaan paremmin toimivia organisaatioita. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi häiriökysynnän näkyväksi tekemistä:

Olemme oppineet johtamaan erityisesti palveluorganisaation operatiivista toimintaa kolmen kysymyksen kautta: paljonko on työtä, paljonko tekijöitä tai resursseja sekä, kuinka kauan työn tekeminen kestää. Jos organisaatiossa on enemmän tekemistä kuin tekijöitä ajatellaan, että on resurssi- tai kapasiteettiongelma. Tällöin johtajat ja asiantuntijat pohtivat, miten asioita voisi tehdä tehokkaammin, jolloin usein lähdetään tekemään vääriä asioita oikeammin, kuten ketteröittämään toimintatapoja tai digitalisoimaan prosesseja esimerkiksi ohjaamalla asiakkaita sähköisiin kanaviin. Tällöin teemme tehokkaasti asioita, joita ei lähtökohtaisesti pitäisi tehdä lainkaan. Mutta mitä jos suurin osa tästä työstä onkin asiakkaiden luomaa häiriökysyntää? Hyytiälä tähdentää.

Hyytiälän mukaan palveluorganisaatioiden toimintatapoja olisi tärkeä tarkastella aivan uudenlaisesta näkökulmasta. Työssään hän pyrkii muuttamaan organisaatioiden normistoja ja auttaa siten päättäjiä tekemään lähtökohtaisesti parempia asioita, eikä olemassa olevia asioita paremmin. Hyytiälän mukaan häiriökysynnän ilmiö liittyy vahvasti siihen, miten hahmotamme palveluorganisaation tuloksellisuutta:

Usein tuloksellisuus perustuu suoritteisiin ja tehokuuden ajatteluun: mitä enemmän tuotamme tai teemme jotakin, kuten esimerkiksi vastaamme puheluihin “sen parempi”. Koska kyse on yhteydestä tarpeiden ja tarjonnan välillä perinteinen tuotantolähtöinen ekonomia ei toimi palveluiden saralla.  Vaikka asioita tehtäisiin näennäisesti tehokkaasti, on osumatarkkuus silti huono, jonka vuoksi häiriökysyntää syntyy. Jos emme osaa kohdata asiakkaan tarvetta perinteinen ekonomiakäsite murenee. Olisi tärkeä oppia katsomaan organisaatiota asiakkaan näkökulmasta eikä tuotantolähtöisesti edellä mainittujen kolmen kysymyksen kautta, hän painottaa.

Hyytiälä nostaa esille myös arvokysynnän käsitteen, joka on asiakkaan tuomaa kysyntää – kysyntää, jonka ansiosta palveluorganisaatio on ylipäätään olemassa.

Kuvitellaan, että puolet kaikesta organisaatioon saapuvasta työmäärästä on organisaation palvelurakenteesta johtuvaa häiriökysyntää. Tällöin emme ole osanneet tarkastella palveluorganisaatioon tulevaa työtä asiakkaan näkökulmasta, jota kautta arvokysyntää syntyy. Näin ollen organisaatioon tuleva kokonaistyömäärä muodostuu arvokysynnän ja häiriökysynnän summasta. Helposti ajattelemme, että kaikki työ joka organisaatioon tulee pitää tehdä, vaikka oikeasti organisaatioiden tulisi osata vähentää häiriökysyntää asiakkaan näkökulmasta.

Tikettitalkoot ovat oire häiriökysynnästä

Onko asiakaspalvelun ”tikettitalkoot” tai ”jonojen purkutalkoot” sinulle tuttu konsepti?

Katso webinaaritallenne, jossa Hermanni Hyytiälä kertoo miten häiriökysynnän tunnistaminen ja vähentäminen helpottaa asiakaspalveluun kohdistuvaa kuormitusta.

Aiwo tunnistaa häiriökysynnän asiakasviestinnästä – tuoden säästöjä ja paremman asiakaskokemuksen

Häiriökysynnän tunnistaminen on aiemmin vaatinut pitkiä konsultointiprosesseja, joiden aikana on manuaalisesti tarkasteltu ja analysoitu asiakkaiden yksittäisiä yhteydenottoja ja asiakaspalvelun kykyä ratkaista asiakkaiden ongelmia ensimmäisen kontaktin aikana. Manuaalisesti tehtävä analyysityö ei kuitenkaan skaalaudu eikä ole järin kustannustehokasta. Lisäksi jos varsinaiseen kehitystyöhön päästään vasta kuukausia kestäneen analyysityön jälkeen, voi asiakkaiden arki olla jo muuttunut lähtötilanteeseen nähden. 

Hermanni Hyytiälä toimii kehitysjohtajana Aiwo-nimisessä suomalaisessa yrityksessä, joka on tekee tekoälyavusteista asiakasviestinnän analysointia. Hermannin johdolla Aiwoon on tehty häiriökysyntämallinnus, jonka ansiosta häiriökysynnän tunnistaminen on nyt mahdollista myös teknologia-avusteisesti. Tämä on merkittävä innovaatio asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen johtamisen saralla, sillä se nopeuttaa valtavasti häiriökysynnän tilannekuvan ja juurisyiden löytämistä sekä kehitystoimiin pääsyä. Aiwon analytiikka mahdollistaa myös kehitystoimien vaikuttavuuden seurannan reaaliaikaisesti. 

Aiwo muodostaa reaaliaikaisesti päivittyvän tilannekuvan kaikesta palveluorganisaatioon saapuvasta asiakasviestinnästä, jonka avulla

  • tunnistat juurissyitä asiakaskontaktien taustalla
  • saat tietoon häiriökysynnän määrän ja sen aiheuttamat euromääräiset kustannukset organisaatiollesi
  • tiedät mihin asiakassegmentteihin, palveluihin, yksiköihin ym. häiriökysyntä kohdistuu

Häiriökysyntä aiheuttaa organisaatioissa valtavasti kuluja. Esimerkiksi asiakaspalvelun kulurakenne palveluorganisaatioissa kasvaa, kun häiriökysyntää ei tunnisteta.  Aiwo pystyy tunnistamaan kaikesta asiakasviestinnästä, kuten puheluista, sähköposteista ja chat-viesteistä, häiriökysynnän hämmästyttävän nopeasti ja muodostamaan kokonaiskuvan tuhansien asiakkaiden kertomasta. Tämä helpottaa hurjasti päätöksentekijöiden työtä, sillä toimenpiteisiin voidaan ryhtyä välittömästi Aiwon tuottamien havaintojen pohjalta. Näin voidaan saavuttaa mitattavia rahallisia säästöjä ja ennen kaikkea parantaa asiakaskokemusta ja työntekijöiden jaksamista.

Hermanni Hyytiälä

Vastaanottaako organisaatiosi valtavasti asiakasviestejä- tai puheluita päivittäin?

Haluatko vähentää häiriökysynnän määrää organisaatiossasi? Ota minuun yhteyttä!

Terveisin, Hermanni

Hermanni Hyytiälä on johtava häiriökysynnän asiantuntija
Aiwo.ai