Hermanni Hyytiälä Aiwon CDO:ksi

26 elokuun, 2021
Tiia Rahkonen

Hermanni Hyytiälä on aloittanut Aiwon CDO:na (Chief Development Officer). Hyytiälä tunnetaan häiriökysynnän sekä nykyaikaisen johtamisen johtavana asiantuntijana sekä työstään organisaatioiden kehittämisen parissa. Vaikuttavan työuransa hän on alun perin aloittanut ohjelmistoarkkitehtinä, jonka jälkeen hän on siirtynyt moninaisiin tehtäviin aina tiiminvetäjästä, teknologiajohtajaan sekä johtoryhmän jäsenyyteen ennen konsulttimaailmaan siirtymistä, missä roolissa Hyytiälä on työskennellyt jo lähes 15 vuoden ajan. Omien sanojensa mukaan Hyytiälä kuvaa itseään ”toipuvaksi nörtiksi” ja ”käsienheiluttelijaksi”. Palveluorganisaatioiden kyvykkyys ja kehittäminen alkoi kiinnostamaan Hyytiälää omakohtaisten kokemusten myötä.

Huomasin omien henkilökohtaisten kokemusteni kautta julkisissa sotepalveluissa olevan paljon parannettavaa. Sitä kautta kiinnostuin yleisesti palveluorganisaatioista ja niiden kehittämisestä. Tutustuin myös brittiprofessori John Seddonin elämäntyöhön, mikä avasi minulle maailman näihin aiheisiin. Hän on tavallaan oppi-isäni, joka inspiroi minua tekemään uranvaihdoksen ohjelmistokehittäjästä konsultin työhön, Hyytiälä taustoittaa.

Häiriökysyntä palvelutapahtuman keskiössä

Hyytiälä tunnetaan Suomessa häiriökysynnän johtavana asiantuntijana, mistä hän on lukenut paljon ja puhunut aktiivisesti työuransa aikana sekä kirjoittanut eri yhteyksissä. Hakukoneista häiriökysynnän käsitettä etsiessä tulee Hyytiälän nimi vastaan jo ensimmäisellä sivulla.

Häiriökysynnällä tarkoitetaan organisaatioille kertyvää kysyntää, joka syntyy, kun asiakkaat eivät löydä oikean palvelun piiriin tai saavat vääränlaista tai osittaista palvelua. Häiriökysynnässä onkin pohjimmiltaan kyse kohtaanto-ongelmasta: tarve ja tarjonta eivät kohtaa palvelutapahtumassa.

Asiakas saattaa esimerkiksi hakeutua palvelun piiriin toistuvasti vasten tahtoaan, sillä ei ole saanut ongelmaansa ratkaisua. Hyytiälän mukaan häiriökysyntä on etenkin palveluorganisaation päättäjille tuntematon ilmiö.

Häiriökysynnän tunnistaa usein siitä, kun asiakas vastentahtoisesti ottaa yhteyttä palveluorganisaatioon, jotta hänen tarpeensa tai tavoitteensa täyttyisi. Organisaation näkökulmasta taas häiriökysyntä näyttäytyy siten, että sama asiakas toistuvasti ottaa yhteyttä ja organisaatio joutuu vastentahtoisesti palvelemaan tätä asiakasta. Tämän tyyppinen vastentahtoinen vuorovaikutus on yleensä signaali häiriökysynnästä, Hyytiälä tähdentää.

Hermanni Hyytiälä avaa häiriökysynnän käsitettä Aiwo Studiossa oivallisen ”Kiireinen ravintola” -esimerkin avulla. Katso pätkä täältä: Kiireinen ravintola (häiriökysyntä)

Eri toimialoilla häiriökysynnän määrä vaihtelee. Finanssisektorilla se on 20–60 prosenttia kaikesta asiakkaiden luomasta kysynnästä, operaattorimaailmassa jopa 70–90 prosenttia. Ei ole harvinaista, että julkisella sektorilla häiriökysyntä on pitkälti yli 50 prosenttia.

Aiwon avulla herätetään uteliaisuutta ja muutetaan ajattelua

Lähes 15 vuoden liikkeenjohdon konsulttiuransa aikana Hyytiälä kertoo oppineensa näkemään tiettyjä asioita, jotka toistuvat organisaatioissa. Hän myös tietää yleisimmät keinot, joilla organisaatioissa olevia pulmia lähdetään usein ratkaisemaan. Konsultointi on näistä yksi, jolla Hyytiälän mukaan päästään tiettyyn pisteeseen, mutta ajattelun muuttamiseen ja systeemisiin muutoksiin tarvitaan jotain muuta. Hän mainitsee oppi-isänsä John Seddonin sanoneen, ettei hyvin toimivaa IT-järjestelmää kannata asentaa huonosti toimivaan organisaatioon. Tämän ajatuksen pohjalta Hyytiälä tekee työtään auttaen organisaatioita tekemään ensin oikeita asioita ja toimimaan järkevämmin ennen IT-järjestelmän tai muun digitalisoimisprosessin käyttöönottoa.

Olen konsulttimaailmassa nähnyt kuinka palveluorganisaatioita johdetaan teollisten tuotantolähtöisten oppien mukaisesti, jolloin häiriökysyntää syntyy. Tätä sitten pyritään konsultoinnin, palvelumuotoilun, liinaamisen tai digitalisoinnin avulla korjaamaan. Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon ja sitten vasta katsoa auttaako palvelumuotoilu, liinaus tai digitalisaatio. Palvelumuotoilu ei yksin pysty taklamaan häiriökysynnän ongelmaa, painottaa Hyytiälä.

Työssään konsulttina Hyytiälä auttaa organisaatioita tekemään parempia uusia asioita eikä olemassa olevia asioita paremmin. Hän myös auttaa organisaatioita ”poisoppimaan” olemassa olevista normeista ja tavoista. Tämän hän tekee herättämällä vastakuulijassa ensin uteliaisuuden:

Rationaalinen argumentointi ei auta ”poisoppimaan” eli muuttamaan ihmisen normistoa oli kyseessä sitten esimerkiksi työ, parisuhde, ystävyyssuhde tai vanhemmuus. Jos toinen ajattelee keskusteltavasta asiasta eri tavoin, on rationaalisella argumentoinnilla hyvin vaikea muuttaa hänen näkemystään asiasta. Tällöin tarvitaan normatiivista kokemuksellista oppimista. Organisaatiopsykologi ja professori Chris Argyris loi kriteerit sille, miten ihmisen normistoa voidaan muuttaa. Siihen tarvitaan validi data, kognitiivinen dissonanssi ja pragmaattinen normisto, jonka tietoisesti ottaa käyttöönsä. Kun nämä kolme asiaa täyttyvät pystytään tekemään parempia asioita, Hyytiälä painottaa.

Hyytiälä sanoo Aiwon alustana tarjoavan juuri näitä: validia dataa ja kognitiivista dissonansia, jolla tarkoitetaan mielen tilaa, jonka kaksi ristiriitaista asiaa aiheuttavat. Toisin sanoen Aiwon avulla pystytään herättämään uteliaisuutta ja mahdollisesti muuttamaan henkilön käsityksiä validin datan avulla, jota Aiwo käyttäjilleen puolueettomasti ja reaaliaikaisesti tekoälyn avulla esittää.

Aiwo on interventiotyökaluna vakuuttava. Se auttaa näkemään asioita, joita ihmiset eivät aiemmin ole nähneet tai osanneet katsoa. Aiwo tuo esiin organisaation ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen kertomalla minkä tyyppistä se on ja kuinka paljon vuorovaikutus sisältää häiriökysyntää, Hyytiälä sanoo.

hermanni hyytiälä, aiwo, CDO

Aiwon CDO Hermanni Hyytiälä.

Aiwon teknologian avulla luodaan yhteistä todellisuutta organisaatioon

Hyytiälä puhuu paljon johtamisen emeritusprofessori Pauli Juutin inspiroimana valtahierarkiasta, joka aiheuttaa haasteita organisaatiossa vallitsevan todellisuuden viestimiseen. Juuti näkee, että tämä on suurin yksittäinen ongelman organisaatioissa.

Hyytiälän mukaan organisaatioiden perinpohjaista dilemmaa on vaikea ratkaista ainoastaan konsultoinnin avulla silloin, kun työn organisointi perustuu hierarkiaan.

Se on mahdollista, mutta erittäin haastavaa. Koen, että kun Aiwon teknogian avulla luodaan tilannekuvaa yhteisestä todellisuudesta, voidaan kuilua ylimmän johdon ja työntekijöiden ja toisaalta myös ylimmän johdon ja asiakkaiden välillä kaventaa. Tätä kautta taas voidaan tehdä viisaampia päätöksiä sekä strategisessa että operatiivisessa kehittämisessä.

Hyytiälä näkee, että Aiwosta voi olla hyötyä myös konsultointityöhön:

Uskon vilpittömästi, että monet konsulttifirmatkin hyötyisivät Aiwosta erilaisissa projekteissa esimerkiksi muutokseen, digitalisaatioon tai asiakaslähtöisyyden kehittämiseen liittyen. Aiwon avulla konsulttiyritykset saavat reaaliaikaisen tilannekuvan asiakkaiden tarpeista, häiriökysynnästä ja henkilöstökehittämiseen liittyvistä kysymyksistä. Itse olisin konsulttina kaivannut usein Aiwon tuottamia tilannekuvia päätösten ja kehittämissuunnitelmien pohjaksi. Uskon ja toivon, että myös konsulttiyritykset ymmärtävät Aiwon arvon ja hyödyn tällä saralla.

Häiriökysyntä esiin Aiwon tuottamasta analyysista

Työssään Aiwon CDO:na Hyytiälä auttaa Aiwon alustan kehitystyössä ja lisäksi valmentaa asiakasorganisaatioita näkemään häiriökysyntään liittyvää vuorovaikutusta Aiwon avulla. Hyytiälä tarjoaa asiakasorganisaatiolle valmennusta yleisesti häiriökysyntään ja organisaatiokehittämiseen liittyvistä keskeisimmistä käsitteistä, jotta voidaan tietää mistä puhutaan ja mitä asioita Aiwon tuottamasta tilannekuvasta etsitään.

Hyytiälä näkee Aiwossa valtavan potentiaalinen ja on innoissaan etenkin siitä, miten teknologian avulla pystytään ratkaisemaan asioita, mihin perinteisesti tarvittaisiin konsultteja. Hänen mukaansa Aiwo tarjoaa erilaisen lähestymiskulmaan ikuisiin ongelmiin, joita organisaatioissa esiintyy.

On myös mukava lähteä kehittämään ja kasvattamaan Aiwoa yhdessä mukavan työporukan kanssa ja löytää uusia markkinoita häiriökysynnän avulla, Hyytiälä hymyilee.