Asiakaspalveluun liittyvät kustannukset ovat jatkuvassa kasvussa koronapandemian vauhditettua digiloikkaa maailmanlaajuisesti. Samalla kuluttajien odotukset hyvää asiakaspalvelua kohtaan ovat nousseet. ”Harva meistä on innoissaan siitä, että pääsee soittamaan palveluntarjoajalleen laskussa olevasta virheestä”, Hermanni Hyytiälä toteaa.
Häiriökysyntä on sekä julkisella että yksityisellä sektorilla paisuva ongelma, joka ruuhkauttaa yhä useampia palveluita. Jopa 80 prosenttia yrityksille tulevista asiakaskontakteista voi olla niin kutsuttua häiriökysyntää.
Käytännössä häiriökysyntä syntyy siitä, kun asiakas joutuu ottamaan palveluntarjoajaan toistuvasti yhteyttä eri kanavissa saadakseen ratkaistua oman asiansa tai saadakseen toivomaansa palvelua.
”Häiriökysynnän takia monien organisaatioiden kustannukset kasvavat sen aiheuttamasta työmäärästä johtuen. Lisäksi sillä on yleensä heikentävä vaikutus myös asiakaskokemukseen ja työntekijöiden jaksamiseen”, ilmiön suomalainen erikoisasiantuntija Hermanni Hyytiälä kuvailee.
Aiwo Digital on kehittänyt markkinoiden ensimmäisen tekoälyyn pohjautuvan ratkaisun, joka kykenee tunnistamaan häiriökysynnän asiakkaiden yhteydenotoista. Innovaatio perustuu Hyytiälän asiantuntemukseen häiriökysynnästä, jota hän on tutkinut viimeisen 15 vuoden ajan.
”Häiriökysynnän tunnistaminen on aiemmin vaatinut manuaalista konsultointityötä esimerkiksi puheluiden kuuntelussa tai asiakaspalautteiden läpikäynnissä. Tilannekuvan muodostaminen on vaatinut useamman kuukauden työpanoksen. Nopeasti muuttuvassa asiakaskentässä historiatietoon perustuva raportti ei kuitenkaan auta ratkaisemaan nykytilannetta”, Hyytiälä kertoo.
Aiwon kehittämän teknologian avulla yrityksille on saatu nopeasti muodostettua reaaliaikainen tilannekuva todellisista asiakaspalvelutapahtumista. Tämä on tuonut uudenlaisen lähtökohdan paitsi palveluiden kehitystyölle, myös kustannusten hallintaan.
"Häiriökysynnästä saatu data on meille erittäin tärkeää ja työkalu tulee varmasti hyötykäyttöön. Data on vastannut odotuksia ja se on antanut loistavia vahvistuksia havainnoille, joita asiakaspalvelussamme on tehty", Aiwon uutta ominaisuutta pilotoinut Ensin Palvelut Oy:n Marika Ilmola kertoo.
Häiriökysynnässä ei ole kyse pienestä ongelmasta, sillä sen aiheuttamat seuraukset näkyvät organisaatioissa hyvin monella eri tasolla: asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat.
Häiriökysynnän väheneminen tuottaakin yrityksille useita hyötyjä samanaikaisesti: parantaa palvelun laatua ja saatavuutta, lisää asiakas- ja työntekijätyytyväisyyttä sekä vähentää merkittävästi asiakaspalveluun liittyviä kustannuksia.
”Häiriökysynnän tunnistamisessa piilee yrityksille valtava säästöpotentiaali. Esimerkiksi teleoperaattoreilla jopa yli 70 prosenttia kaikista asiakaskontakteista voi olla häiriökysyntää. Finanssisektorilla puolestaan 30–60 prosenttia. Sote-palveluissa häiriökysynnän määrä voi olla jopa 80 prosentin luokkaa”, Aiwo Digitalin myyntijohtaja Pekka Törmälä kertoo.
”Häiriökysynnän tunnistaminen nostaa esiin konkreettisia muutosaihioita siitä, miten yrityksen toiminta saadaan muutettua aidosti asiakaskeskeiseksi, jolloin häiriökysyntää ei alun perinkään pääse syntymään. Asiakaslähtöinen ja hyvä palvelu itse asiassa maksaa yritykselle vähemmän”, Hermanni Hyytiälä jatkaa.
Lue lisää häiriökysyntä-ominaisuudesta tai pyydä meiltä live-demo!
Hermanni Hyytiälä, Chief Digital Officer, Aiwo Digital Oy
hermanni.hyytiala@aiwo.ai / 045 670 3775
Pekka Törmälä, Head of Sales, Aiwo Digital Oy
pekka.tormala@aiwo.ai / 050 423 2636
