NPS ja eNPS – tulkitse tyytyväisyyden mittareita oikein

NPS (Net Promoter Scrore) ja eNPS kertovat, millä tasolla organisaatiosi asiakas- ja työntekijäkokemus ovat. Jos seuraat mittareita säännöllisesti, ymmärrät myös mihin suuntaan ne ovat kehittymässä. Mutta löydätkö kyselyidesi tuloksista konkreettisia vastauksia siihen, mitkä tekijät tyytyväisyyteen tai kokemukseen erityisesti vaikuttavat?

Varaa demo

Ominaisuudet

Miten voit kehittää liiketoimintaasi NPS- ja eNPS-kyselytutkimusten avulla?

Järjestä pulssikyselyitä usein tai pidä ne koko ajan avoimina kyselyinä

Asiakas- ja työntekijäkokemus perustuvat henkilökohtaiseen tunteeseen, joten ne muuttuvat herkästi. Seuraa tunnetilaa sekä organisaatiosi sisä- että ulkopuolella aktiivisesti, jotta tiedät mihin suuntaan brändisi kehittyy.

Yhdistä numeerisen arvioinnin yhteyteen mahdollisuus avoimelle palautteelle.

Pelkkä numero ei perustele, minkä vuoksi asiakkaasi tai työntekijäsi arvioivat kokemuksensa juuri kyseiselle tasolle. Haluat kai tietää, mitä voit tehdä parantaaksesi heidän kokemustaan organisaatiostasi?

Tunnista erityisesti avoimissa palautteissa toistuvat teemat.

Avoimen palautteen analysoiminen manuaalisesti on hidasta ja hiljaiset signaalit tai nousevat teemat jäävät usein huomaamatta. Tekoäly on 2020-luvun tietoturvallinen ratkaisu analysoinnin haasteisiin.

Arvosta palautteen antajia viemällä kehitysideat käytäntöön.

Palautteen antaminen koetaan usein vaivalloiseksi, joten vastausprosentit saattavat olla heikkoja. Kun saat palautetta, huolehdi, että myös hyödynnät sen tuotekehityksessäsi tai työyhteisössäsi. Näkyvät muutokset motivoivat kohderyhmääsi kommunikoimaan kanssasi.

Miten NPS- ja eNPS-kyselyillä kerättyä tietoa voi käsitellä helposti ja reaaliajassa?

Onko sinulla tuote tai palvelu, jolla on tuhansia tai kymmeniä tuhansia käyttäjiä kuukaudessa? Tai onko sinulla yli 1000 työntekijää, joiden tunnetilaa haluat seurata? Aiwon avulla analysoit sekä asiakkailtasi että työntekijöiltäsi keräämiäsi kyselytuloksia reaaliajassa.

Aiwon toimintaperiaate on yksinkertainen:

Asiakas- tai työntekijäviestintä (puhelu-, sähköposti-, chat- tai palautelomakedata) siirtyy reaaliaikaisesti Aiwon ratkaisun analysoitavaksi.
Näet Aiwon selainpohjaisesta käyttöliittymästä, mitä teemoja viestinnässäsi juuri nyt käsitellään. Voit saada Aiwon tuottamasta analyysistä koostettuja raportteja myös suoraan sähköpostiisi. Ei turhia kirjautumisia!
Johda ja kehitä liiketoimintaasi Aiwon paljastaman, aidon asiakas- ja työntekijäkokemuksen perusteella.

Katso Aiwo EX työntekijäkokemuksen kehittämiseen Katso Aiwo CX asiakaskokemuksen kehittämiseen

”Ainoa keino, jolla voimme päihittää kilpailijamme on ymmärtää asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla. Sen vuoksi käytämme Aiwoa.”

Jan Rosnell, Service Design Lead, MTV Oy

NPS ja eNPS lyhyesti

NPS (Net Promoter Score) ja eNPS (Employee Net Promoter Score) ovat laajasti hyödynnettyjä tyytyväisyyden mittareita, jotka kertovat kuinka todennäköisesti asiakkaasi ja työntekijäsi suosittelisivat organisaatiotasi tuttavilleen. Vastausvaihtoehdot kyselyssä tarjotaan asteikolla 0 (erittäin epätodennäköisesti) – 10 (erittäin todennäköisesti). Asiakkaat jaetaan kolmeen kategoriaan antamansa vastauksen perusteella: arvostelijat antavat arvosanakseen 0–6, passiiviset 7–8 ja suosittelijat 9–10. NPS-suositteluindeksi saadaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Paras mahdollinen tulos on 100, heikoin mahdollinen on -100. Eniten NPS ja eNPS -kyselyitä kritisoidaan sen vuoksi, että ne ovat monitulkintaisia eivätkä anna suoria kehitysehdotuksia organisaatiolle. Aiwo on ratkaisu tähän.

Katso aiwo cx Katso aiwo EX

“Mitattaessa sitoutuneisuutta kvantitatiivisten työkalujen avulla, voidaan ymmärtää ihmisten ajatuksia, muttei juurisyitä niiden taustalla. Aiwo tarjosi meille nämä molemmat – ei vain lopputulemaa vaan myös siihen johtaneet syyt.”

Ville Karkiainen, VP HR Kalmar Mobile Solutions, Cargotec

Miten teen NPS- ja eNPS -kyselyistäni hyödyllisempiä Aiwon avulla?

NPS-luku ei avaa syy-seuraussuhteita kokemuksen takana, eikä paljasta, oliko heikon arvosanan antanut asiakas tyytymätön esimerkiksi tuotteesi ominaisuuteen vai ennemminkin myymälässäsi saamaansa palveluun.

Pelkkä numeerinen arvio ei myöskään kerro, mitkä asiat häiritsevät sellaisia asiakkaita, jotka antoivat NPS-luvuksi 5 ja mitä haasteita ne asiakkaat kokevat, jotka suosittelisivat palvelua arvosanalla 9.

Avoin palaute NPS- ja eNPS-kyselyiden yhteydessä on arvokas väylä asiakas- ja työntekijäymmärryksen kehittämisessä. Aiwon ratkaisut työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen nostavat esiin avoimissa palautteissa toistuvat teemat ja nousevat trendit, joiden avulla pääset kiinni myös kokemuksen taustalla oleviin syihin.

Lisää siis NPS- ja eNPS-kyselyihisi myös mahdollisuus avoimelle palautteelle ja analysoi asiakkailtasi tai henkilökunnaltasi keräämääsi tunnetilainformaatiota reaaliajassa. Aiwon avulla näet konkreettisesti mikä osa tuotteessasi, palvelussasi tai organisaatiossasi ei toimi, jolloin osaat keskittää kehitystoimenpiteet tarkasti ja oikein.

Lue myös 5 tapaa, jolla tekoäly mullistaa NPS-palautteen analysoinnin