Miksi organisaatioiden tulisi vaihtaa tekstianalytiikka Aiwon laadulliseen analytiikkaan?

elokuu 28, 2020
Tiia Rahkonen

Useille organisaatioille tekstianalytiikan työkalut ovat tuttuja, millä analysoida asiakaskokemusta ja työntekijöiden tyytyväisyyttä. Kun ihmiset kuulevat ensimmäistä kertaa laadullisesta analytiikasta, on kysymys yleensä, miten laadullinen analyysi eroaa perinteisestä tekstianalytiikasta ja Net Promoter Score (NPS)-kyselyistä. Ensi silmäyksellä ne saattavat näyttää samanlaisilta, mutta syvemmin työkaluja tarkasteltaessa huomaat Aiwon skaalattuihin laadullisen analyysin periaatteisiin pohjautuvan palvelun olevan jotain täysin erilaista ja uniikkia.

 

Et ole välttämättä aikaisemmin kuullut laadullisesta analyysistä ja sen ainutlaatuisista kyvyistä sekä merkittävistä eroista perinteiseen tekstianalytiikkaan verrattuna. Sen vuoksi haluamme kaikkien suurten yritysten, jotka vastaanottavat valtavasti asiakaspalautetta tai muuta asiakasviestintää, kuten puheluita tai chat-keskusteluja asiakkailtaan, olevan tietoisia Aiwon tekoälypohjaisen palvelun tarjoamista mahdollisuuksista! Tässä blogitekstissä kerromme, miksi yrityksesi tulisi vaihtaa perinteinen tekstianalytiikkatyökalu Aiwoon, jonka toiminta pohjautuu skaalattuihin laadullisen analyysin periaatteisiin ja, joka tarjoaa tekoälyn avulla näkyvyyden organisaatiosi asiakasviestintään aivan uudenlaisella tavalla!

 

Dataohjautuva ymmärrys – ei tarvetta avainsanoille

Tekstianalytiikkatyökalut vaativat yleensä ennalta määritetyt avainsanat toimiakseen. Avainsanoista johtuen datasta etsitään niitä asioita, joita organisaatio itse on halukas löytämään. Saatat löytää asiakasviestinnästä joitain vastauksia, mutta samalla paljon tietoa jää piiloon ja tällöin hyödyntämättä liiketoiminnan kehittämisessä. Piilossa oleva asiakkaan ääni on merkittävä esimerkiksi palvelu -ja tuotekehityksen näkökulmasta.

Lyhyesti sanottuna asettamalla ennalta avainsanoja datan analysoimista varten, etsit puolueellisesti vain sitä, mistä itse olet kiinnostunut ja mihin haluat vastauksia. Saatko kuitenkaan konkreettista tilannekuvaa siitä, mitä asiakkaasi todella yrittävät kertoa organisaatiollesi? Onko sinulla kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakaskokemuksestasi? Mitä jos kyselyiden avoimet palauteosiot, joita kaikkia ei voida mitenkään suuren määränsä vuoksi analysoida manuaalisesti tai asiakaspalveluun saapuvat puhelut kertoisivatkin sinulle jotain, jota et ole aiemmin osannut edes ajatella? Saatat menettää merkittävää tietoa asiakkailtasi, mikä olisi ollut hyödyllistä organisaatiosi asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tai merkittävää tuotteiden tai palveluiden kehityksessä. Yllä esitetyn ennakkoasetelman kautta hankittu tieto on tehotonta, jos dataa ei ole analysoitu puolueettomasti.

Aiwon analysoi asiakasviestintää tekoälyn avulla ja tuottaa havainnot puolueettomasti ilman ennakko-oletuksia, jolloin arvokas data ei vääristy. Käyttöönottoon tarvitaan vain organisaatiosi data. Aiwo muodostaa kattavan tilannekuvan kaikesta analysoitavasta asiakasviestinnästä ja jaottelee havainnot selkeästi esitettyihin teemoihin. Palvelu tarjoaa ”360 näkymän” asiakasviestintääsi ja sitä kautta epäreilun kilpailuedun organisaatiollesi. Ensimmäistä kertaa maailmassa yritykset voivat aidosti ymmärtää asiakkaittaan laaja-alaisesti ja kehittää asiakaskokemusta Aiwon havaintojen perusteella. Havainnot voidaan muuttaa liiketoimintaa hyödyttäviksi toimenpiteiksi, mitä kautta voidaan saavuttaa onnistumisia asiakastyytyväisyyden lisäksi myös yrityksen tuloksessa!

 

Reaaliaikaisesti päivittyvä analyysi asiakaskokemuksesta

Maailma on pullollaan informaatiota. Alasta riippumatta manuaalisesti massiivisen asiakasdatan analysoiminen on erittäin aikaa vievää ja näin ollen mahdotonta kokonaisuudessaan hyödyntää. Aiwon avulla se on mahdollista! Aiwon tuottama analyysi yrityksesi laadullisesta asiakasdatasta tarjoaa organisaatiollesi jatkuvan näköalapaikan sille, mitä asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi ja palveluistasi. Asiakaskokemuksen lisäksi Aiwoa voidaan hyödyntää myös henkilöstökokemuksen mittaamiseen. Esimerkiksi organisaatiomuutoksen myötä saatat haluta pysyä ajan tasalla siitä, miten operatiiviset muutokset on otettu yrityksessäsi vastaan.

Mikä sitten tekee Aiwon laadullisesta analytiikasta erilaisen verrattuna perinteiseen tekstianalytiikkaan? Reaaliaikaisuus. Vastaavanlaista laatua ja tarkkuutta reaaliaikaisessa analyysintuottamisessa ei ole aiemmin saavutettu. Aiwon ansiosta organisaatiosi ei enää tarvitse teettää erillisiä tutkimuksia asiakaskokemuksesta. Niiden ongelma yleensä on, että tiedot ovat usein vanhentuneita jo siinä vaiheessa, kun vasta odotat teettämäsi tutkimuksen tuloksia. Aiwon avulla kaikki tieto on hyödynnettävissä eikä tieto vanhene vaan päivittyy reaaliaikaisesti. Näin ollen jokainen viesti niin asiakkailtasi kuin työntekijöiltäsi analysoidaan samanaikaisesti, kun tarkastelet Aiwon käyttöliittymää.

Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä syistä siihen, miksi organisaatioiden tulisi vaihtaa tekstianalytiikkatyökalut Aiwon laadulliseen analytiikkaan. Ota meihin yhteyttä (https://aiwo.ai/getintouch/) niin kerromme lisää, kuinka muutamme asiakasviestintäsi mitattaviksi liiketoimintahyödyiksi.

 

Aiwo Studio

Katso Aiwo Studion toinen jakso, jossa operatiivinen johtajamme Jani Jokela kertoo konkreettisen esimerkin tekstianalyytikan ja laadullisen analytiikan eroista:

https://youtu.be/KvHL_l1S3wI

Aiwo Studio on keskustelufoorumi, jossa keskustellaan keskeisistä ja mielenkiintoisista aiheista liittyen asiakaskokemukseen, henkilöstökokemukseen, tekoälyyn ja Aiwon uniikkiin palveluun. Jos haluat pysyä ajan tasalla uusimmista Aiwo Studio-jaksoista seuraa Aiwoa LinkedInissä ja muissa sosiaalisen median kanavissa. Löydät kaikki jaksomme myös YouTube-kanavaltamme.