Asiakaskokemus on jokaisen asia

6 elokuun, 2020
Tiia Rahkonen

Meiltä kysytään usein, mikä tekee Aiwosta ainutlaatuisen? "Meillä on jo käytössä asiakaskokemusta mittaavia työkaluja, miten Aiwo eroaa niistä?"

Elämme kilpailevassa ja haastavassa maailmassa, jossa eri tietolähteistä tuleva informaation määrä on valtava sekä mahdotonta ja jopa tehotonta analysoida manuaalisesti ihmistyöllä. Tietolähteillä tarkoitamme esimerkiksi palveluorganisaatioiden näkökulmasta heille saapuvia tuhansia asiakaspuheluita, sähköposteja, chat-viestejä, palautekyselyjä ja sosiaalisen median kommentteja. Skaalattuihin laadullisen analyysin periaatteisiin ja asiakkaan ääneen pohjautuva tekoälypalvelumme Aiwo CX analysoi kaiken asiakasviestinnän ilman esioletuksia- tai rajauksia. Puolueettomuus, jossa analyysissa ei etsitä sitä, mitä yritys on itse kiinnostunut etsimään, on yksi vastaus siihen mikä Aiwosta tekee niin ainutlaatuisen.

Tässä vaiheessa saatat pohtia, kuinka Aiwon palvelu voi olla puolueeton. Eikö data ole niin puolueellista kuin data itsessään jo on, mihin esimerkiksi demografiset tiedot, kuten ikä ja sukupuoli vaikuttavat? Vastauksemme tähän on, ettei Aiwolla etsitä asioita, joita yritys lähtisi itse oletusten perusteella etsimään. Aiwon analytiikka pohjautuu tietoon, johon esimerkiksi avointa palautetta manuaaliesti analysoivan henkilön omat ennakkokäsitykset eivät pääse vaikuttamaan. Yhteenvetona voidaan siis todeta, että Aiwo muuttaa yrityksesi asiakaskokemuksen asiakasymmärrykseksi tuoden asiakkaan aidon äänen esiin liiketoiminnan hyödynnettäväksi, esimerkiksi tuote- ja palvelukehitykseen.

Miksi asiakaskokemusta on tärkeä ymmärtää?

Mutta mihin asiakaskokemuksen ymmärtäminen todella vaikuttaa? Kun ymmärrät asiakkaidesi ääntä, tiedät mitä tuotteissasi ja palveluissasi tulee kehittää sekä opit, mitä asiakkaasi eivät niistä ymmärrä. Asiakaskokemus on läsnä kaikessa organisaatiota koskevassa päätöksenteossa ja toiminnoissa sekä osa jokaista asiakaskohtaamista. Vuosien aikana suhtautuminen asiakaskokemuksen mittaamiseen, arvostamiseen ja sen merkittävyyden ymmärtämiseen on muuttunut suuntaan, jossa asiakaskokemus ei ole vain yhden sektorin tai tiimin vastuualue. Organisaation kaikilla tasoilla on pyrittävä ymmärtämään asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Aiwo tekee sen mahdolliseksi, sillä palvelu sopii yrityksesi jokaisen työntekijän käyttöön.

Väitämme, että asiakaskokemus on jokaisen asia riippumatta yrityksen liiketoimintakentästä tai organisaation eri yksiköistä. Kun asiakaskokemusta halutaan ymmärtää läpi organisaation herää usein tarve työkalulle, joka voisi tuottaa analyysin asiakaskokemuksesta luotettavasti niin, että kaikki asiakasviestintä tulee hyödynnettyä liiketoiminnan kehittämistä varten. Asiakaspalautetta kun on tärkeä ymmärtää aina siihen liittyvistä juurisyistä saakka. Aiwon käyttöliittymässä näet asiakaskokemuksesi kokonaiskuvan, samalla kun voit pureutua syvemmälle analyysin juurisyihin sekä niissä esiintyviin tunnetiloihin, jotka Aiwo tuo näkyväksi. Havaintojen avulla pystyt tarjoamaan parempia palveluita ja tuotteita asiakkaillesi, kun tiedät mitä he haluavat tai eivät halua. Aiwon avulla asiakasviestintään liittyviä teemoja ja muutoksia voi havainnoida reaaliajassa, mikä mahdollistaa sen, että muutoksiin voi reagoida ketterästi niiden ilmentyessä.

Miksi Aiwo ei tee tekstianalytiikkaa, vaan tekoälyllä skaalattua laadullisen analyysin periaatteisiin pohjautuvaa analytiikkaa?

Miten eroamme tekstianalytiikkatyökaluista ja miksi emme tee sitä? Tekstianalytiikkatyökaluissa kokonaiskuva usein puuttuu. Aiwon palvelu pohjautuu skaalattuihin laadullisen analyysin periaatteisiin, joten sen lähestymistapa analytiikkaan on erilainen kuin tekstianalytiikassa. Aiwo tarjoaa syvemmän, dataohjautuvan, aidosti asiakkaan ääneen pohjautuvan analyysin asiakaskokemuksesta. Aiwo ei analysoi aineistoa erilaisten esioletusten perusteella, kuten useat tekstianalytiikkapalvelut. Aiwo nostaa asiakaskokemusdatasta tekoälyn avulla esiin teemat, puhuttavimmat aihealueet ja muuttuvat trendit. Kokonaiskuvan lisäksi palvelu mahdollistaa havaintojen vertailun eri ajanjaksojen välillä. Kun teet muutoksia liiketoimintaasi Aiwon havaintojen pohjalta voi eri aikajaksoja vertaamalla seurata myös niiden vaikuttavuutta. Lue täältä, miten eri toimialat voivat hyödyntää Aiwoa liiketoiminnan kehittämisessä.

Kiinnostuitko? Jätä meille yhteydenottopyyntö ja kerromme mielellämme lisää asiakasymmärrystä mullistaneesta palvelustamme: