5 tapaa, jolla tekoäly mullistaa NPS kyselyiden analysoinnin

17 marraskuun, 2020
Tiia Rahkonen

Törmäämme usein siihen, että Net Promoter Score (NPS) tuloksissa keskitytään vain NPS-tulokseen eli numeeriseen arvosanaan asiakaskokemuksesta, jolloin NPS-kyselyiden avoimet palautteet jätetään huomioimatta. NPS on yleisesti käytetty asiakaskokemuksen mittari arvioimaan kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi tuotetta tai palvelua jollekin toiselle henkilölle. NPS-kyselyssä on ominaisuutena NP-pisteiden lisäksi myös avoimen eli kirjoitetun palautteen antaminen. NPS-kysely on nopea tapa saada asiakkailta arvosanoja tuotteista ja palveluista -100 ja 100 pisteen välillä. Tosiasiassa NPS -palauteanalyysi on kuitenkin ongelmallinen monin tavoin, vaikka se kuulostaakin helpolta, tehokkaalta ja aikaresursseja säästävältä ratkaisulta. Tässä blogitekstissä kerromme viisi keskeistä NPS:ään liittyvää ongelmaa sekä esittelemme viisi tapaa, jolla Aiwon tekoäly mullistaa NPS-palautteen hyödyntämisen liiketoiminnan kehittämiseen.

 

NPS-kyselyissä todellinen silmiä avaava ominaisuus on avoimet tekstikentät, johon asiakas voi kirjoittaa palautteensa kirjallisesti, kuten perustella miksi antoi kyselyssä tietyn numeroarvosanan.  Avoimien palautekenttien analysointi on kuitenkin valtavan aikaa vievää, koska työ on tehtävä manuaalisesti. Ainakin tähän asti.

Seuraavaksi kerromme viisi keskeistä ongelmaa Net Promoter Score (NPS) -analyysissa ja vastaamme ongelmiin viidellä ratkaisulla, jolla Aiwon palvelu (https://aiwo.ai/aiwo-cx/) mullistaa NPS palautteen analysoinnin! Aiwon avulla voit saada avoimesta NPS-datasta täysin automaattisia raportteja organisaatiosi asiakaskokemukseen liittyen. Mielenkiintoista, eikö? Mutta ennen kuin pääsemme siihen, käydään läpi NPS-kyselyiden keskeisimmät ongelmat.

 

5 keskeistä ongelmaa NPS luvun tulkinnassa

  1. Numerot antavat meille vain rajallisen tiedon todellisesta asiakaskokemuksesta

Todellista asiakaskokemusta ei voida mitata NPS:n avulla. Tieto asiakaskokemuksesta jää hyvin rajalliseksi, jos numerot ovat ainoina tekijöinä kuvastamassa asiakkaiden mielipidettä tuotteesta tai palvelusta. Oletetaan esimerkiksi, että asiakas suosittelisi tuotteitasi muille arvosanalla seitsemän. Seitsemän on melko neutraali luku: ei paras arvosana välillä 0–10, mutta ei myöskään huonoin.

Ehkä asiakas on tyytyväinen asiakaspalveluun mutta toivoisi, että tuotteiden vastuullisuudesta viestittäisiin avoimemmin. Tällainen tieto olisi arvokasta tuotekehityksen kannalta, mutta pelkän NPS-luvun kautta merkittävä palaute jää saamatta.

Toisin sanoen luvut antavat vain mututuntuman palautteesta, mutta eivät kerro mikä tuotteessa tai palvelussa on asiakkaiden mielestä positiivista tai negatiivista.

 

  1. Nousu tai lasku NPS-luvuissa ei kerro muutoksen sisältöä

Oletetaan, että yrityksesi saa tämän vuoden NPS-tulokseksi 55. Viime vuonna luku oli 43. Mahtavaa! Tulos on parempi kuin viime vuonna, mutta miksi? Entä jos NPS-tulos on tänä vuonna 32 ja viime vuoden NPS-luku oli 39?

Tiedätkö syyt siihen, miksi tulos laski? Ehkäpä avoimet palauteosiot antaisivat sinulle vastauksia? Todennäköisesti et kuitenkaan saa kokonaisvaltaista tilannekuvaa NPS-tuloksen muutoksiin liittyen, sillä manuaalinen palautteiden läpikäynti vie liikaa aikaresursseja.

 

  1. NPS- luvut eivät kerro mihin asiakaskokemuksen osaan palaute kohdistuu

Asiakaskokemus koostuu monesta eri osa-alueesta ja vastaa kysymykseen, miksi asiakas suosittelisi yrityksen palvelua tai tuotetta toisille. On tärkeä ymmärtää, mitä asiakaskokemuksen osaa arvioidaan. Arvioidaanko yleistä kokemusta, jotain tiettyä tapausta vai yksittäistä vierailua yrityksen verkkosivustolla tai palvelussa.

 

  1. Numeroiden merkitys on ihmisille erilainen

Suosittelijat (eng. promoters) ja arvostelijat (eng. detractors) ovat termejä, jotka kuvaavat kahta erilaista asiakastyyppiä NPS:ssä. Suosittelijat ovat organisaation uskollisia asiakkaita, jotka jo uskovat yrityksen brändiin. Arvostelijat taas toimivat päinvastoin. He eivät ole tyytyväisiä tuotteiisin tai palveluihin. NPS-kyselyssä suosittelijoiden oletetaan pisteyttävän tuote tai palvelu välille 9–10 ja arvostelijoiden välille 0–6. Väliin jäävät passiivisiksi kutsutut asiakkaat, jotka pisteyttävät tuotteen tai palvelun numeroiden 7 ja 8 välillä.

Ihmiset tulkitsevat numeroita eri tavoin. Esimerkiksi monissa maissa valtakunnalliset luokitusjärjestelmät ovat hyvin erilaisia. Näin ollen numerot ovat kulttuurisidonnaisia ja sellaisia, joita jokainen tulkitsee eri tavoin. Tämän vuoksi numeroiden merkitys voi vaihdella yrityksen asiakkaiden mukaan, mistä johtuen NPS-tulokset eivät ole vertailukelpoisia eri maiden ja kulttuurien välillä.

 

  1. Suosittelijat (promoters) jättävät negatiivista palautetta, arvostelijat (detractors) positiivista

Asiakkailla, jotka antavat hyvät NPS-pisteet, voi silti olla arvokasta ja rakentavaa palautetta yritykselle. Siksi hyvät NPS-pisteet eivät kerro, etteikö asiakkailla olisi mitään kehityspalautetta tai kritiikkiä tuotteesta tai palvelusta. Hyvä NPS-tulos saattaa jättää monta asiaa sanomatta tai epäselväksi.

Otetaan esimerkiksi NPS-vastaukset, joissa asiakas on antanut arvosanaksi yhdeksän tai kymmenen. Avoimesta palautteesta voidaan kuitenkin huomata, että asiakas on antanut rakentavaa palautetta yleiskokemuksesta, vaikka numeerinen luku olisikin ollut korkea.

Lisäksi olemme havainneet lukuisista esimerkeistä NPS-palautteissa sen, että naiset antavat yleensä korkeampia arvosanoja kuin miehet. Näin ollen demograafiset tekijät, kuten sukupuoli voivat myös vaikuttaa tulokseen.

 

 

5 tapaa, jolla tekoäly mullistaa avoimen NPS-palautteen analysoinnin

Yllä kerroimme viisi syytä sille, miksi NPS-kyselyt ovat ongelmallisia monella tapaa. Seuraavaksi kerromme, kuinka voit saada todellisen hyödyn NPS-kyselyistä avointen kysymysten avulla, kuten: "Millainen kokemus sinulle jäi saamastasi palvelusta?". Esittelemme myös viisi syytä, miksi Aiwon tekoälypohjainen Aiwo CX-palvelu (https://aiwo.ai/aiwo-cx/) mullistaa NPS-kyselyiden analysoinnin:

  1. Asiakkaan ääni on vihdoin kuultavissa

Siirry numeroiden ulkopuolelle! Anna asiakkaillesi tilaisuus puhua kokemuksistaan ​​heidän omalla äänellään. Tämä on mahdollista NPS:n avointa palautevaihtoehtoa hyödyntämällä. Avoin palaute kertoo todellisesta asiakaskokemuksesta, jolloin asiakaspalautteen aiheet nousevat esiin asiakkaan kertomasta, eivätkä ne ole ennalta yrityksen toimesta määriteltyjä.

Aiwo nostaa NPS:n avoimen palautteen kentistä esiin teemat, joista asiakkaat puhuvat. Palvelun toiminta pohjautuu skaalattuihin laadullisen analyysin periaatteisiin, joten Aiwo auttaa ymmärtämään avoimesta palautteesta asiakkaiden kokemat yleisimmät kipukohdat. Katso alla olevasta kuvasta esimerkki, kuinka olemme tuoneet teeman ja siihen liittyvät aihealueet esille avoimen palautteen vastausten perusteella (yleensä hallintapaneelissa esiintyy 3–9 pääteemaa):

aiwocx

Kuvakaappaus Aiwo CX käyttöliittymästä. Teemat eivät ole oikeasta asiakaskeissistä.

Oletetaan, että yllä oleva zoomattu kuvakaappaus perustuu avoimen palautteen NPS-kyselyihin. Avoin data kertoo, että yksi palautetta herättävistä aiheista on videopalvelut (eng. video services). Kuvitellaan, että noin 750 ihmistä on maininnut palautteessa videopalvelut valitun ajanjakson aikana (esim. viime kuussa). Suurin osa (46 %) on positiivissävytteisiä, mutta melko monissa palautteissa löytyy myös valitettavaa aiheesta. Negatiivinen sävy (punainen) on kasvanut kahdeksan prosenttia ajanjakson aikana (esim. viime kuun perusteella).

Alateemoista on nähtävissä, että mainokset (eng. advertisements) näyttäisivät olevan tekijä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen negatiivisesti, kun taas hyvää palautetta kertyy verkkosivuihin (eng. website) ja mobiilisovellukseen (eng. mobile app) liittyen. Etkö haluaisi tarkastella pää- ja alateemoja tarkemmin?

Jos vastasit kyllä ja haluaisit nähdä samankaltaisen analyysin yrityksesi omalla datalla, varaa aikaa Aiwon demoon täältä!

 

  1. NPS-tulokseen vaikuttavien muutosten syyt voidaan nähdä

Analysoimalla asiakkaidesi palautetta Aiwon palvelun avulla saat reaaliaikaisen kuvan siitä, miten asiakkaidesi ajatukset tuotteistasi ja palveluistasi muuttuvat. Muutokset eri teemoissa, joita Aiwo asiakkaiden kertomasta esittää tarjoaa ajantasaista informaatiota siitä, mikä asiakaskokemuksessa muuttuu.

Aiwo CX SaaS -työkalu tarjoaa ymmärryksen asiakaskokemuksesta monesta näkökulmasta, kuten näyttämällä viestimäärien muutoksen ja esittämällä suurimmat muutokset eri mielipiteissä. Jos yksi aihealue muuttuukin vahvasti negatiiviseksi, haluat varmasti tarkastella aihetta syvemmin. Tämä on Aiwolla mahdollista! Lisäksi Aiwo CX nostaa avoimesta asiakaspalautteesta esiin aiemmin piilossa olleet aiheet. ”Trendaavat” aiheet näkyvät hallintapaneelissa seuraavanlaisesti:

Kuvakaappaus Aiwo CX käyttöliittymästä. Teemat eivät ole oikeasta asiakaskeissistä.

 

  1. Palaute voidaan kohdentaa oikeaan kontekstiin

NPS:n avoin palaute antaa meille tietoa palautteen kontekstista, eli esimerkiksi siitä mihin liiketoiminnan osa-alueeseen palaute kohdistuu. Kommentoivatko asiakkaat yritystämme tai yksittäistä tapahtumaa? Kun kaikki avoimen palautteen vastaukset on analysoitu, Aiwon avulla voidaan selvittää reaaliaikaisesti eniten palautetta saaneet aihe-alueet. Lisäksi käyttöliittymältä pystyy näkemään, miten palaute eri aihealueiden ympärillä muuttuu ajan myötä sekä selvittää, mitkä muut teemat liittyvät paljon palautetta saaneeseen aihealueeseen. Aiwossa pääset näkemään kontekstiin liittyvät palautteet aina yksittäisiin asiakaspalautteisiin saakka.

 

  1. Avoimen palautteen analyysi kertoo juurisyyt universaalien numeroiden takaa

Kuten aiemmin totesimme, ihmiset tulkitsevat numeroita hyvin eri tavoin. Avointa palautetta analysoimalla meidän ei tarvitse luottaa vain siihen, miten asiakkaat tulkitsevat meidän heille antamiaan pisteytysvaihtoehtoja, vaan voimme luottaa asiakkaan omiin sanoihin.

Siksi Aiwon palvelu näyttää palautteessa esiin nousevat aihealueet asiakkaiden omien sanojen mukaan. NPS-numerot määrittelevät luonnollisesti palautteen merkitysyhteyden, joten analyysinäkymät lajitellaan niiden perusteella.

 

  1. Suosittelijoiden (promoters) kipupisteet ja arvostelijoiden (detractors) positiivinen palaute nousevat esille

Aiwon avulla suosittelijoiden negatiivisten kokemusten ja arvostelijoiden myönteisten kokemusten ymmärtäminen antaa yrityksellesi työkalut vaikuttavat asiakaskokemukseen täysin uudella tavalla. Organisaatiosi pystyy tehdä ennaltaehkäiseviä toimia omistautuneimpien asiakkaiden mahdollisiin kipupisteisiin liittyen, kun palautteeseen pystytään reagoida välittömästi.

Aiwo mahdollistaa näkyvyyden asiakkaan äänen sävyyn sekä nostaa esille niin suosittelijoiden kuin arvostelijoiden esiin tuomat aihealueet palautteesta. On silmiä avaavaa havaita Aiwon käyttöliittymältä ongelmia sekä sellaisten asiakkaiden palautteista, jotka antoivat NPS-luvuksi 5 että sellaisilta, jotka suosittelisivat palvelua arvosanalla 9. Tällaiset oivallukset saavat organisaatiosi keskittymään pelkkien pisteiden sijaan aidosti asiakkaan esiin tuomiin asioihin: asiakkaan ääneen.

Nyt olet saanut selville viisi syytä, miten Aiwon tekoälypohjainen palvelu mullistaa NPS tulosten analysoinnin ja antaa uusia mahdollisuuksia hyödyntää kaikki avoin kyselypalaute yrityksesi liiketoiminnan kehittämiseen. Me Aiwolla (https://aiwo.ai/aiwodigital/team/) tarjoamme uusia ketteriä tapoja viedä yrityksesi asiakaskokemuksen ymmärrys aivan uudenlaiselle tasolle niin, että  asiakkaan ääntä voidaan aidosti ymmärtää!

 

Haluatko kuulla lisää?

Haluaisitko kuulla lisää siitä, kuinka Aiwo mullistaa NPS kyselyn avoimen palautteen analysoinnin? Varaa alla olevasta kalenterista aika lyhyelle tapaamiselle kanssamme. Kerromme mielellämme uniikista palvelustamme lisää!